Отчеты

Содержание:
1. Отчет "Время реакции"
2. Отчет "Быстрый ответ"
3. Отчет "Время обработки (обращения)"
4. Экспорт отчетов


Раздел Отчеты содержит детальную аналитическую информацию об обработке обращений в мультиканальном чате. 

Доступно три вида отчетов:

  • Время реакции – данные о времени реакции на обращение;
  • Время обработки – данные о времени обработки обращения;
  • Быстрый ответ - данные по проценту и количеству быстрых ответов на обращения.

Отчеты состоят из блока визуализаций (круговая диаграмма и график) и табличной части.

В отчетах доступна фильтрация по:

  • Времени - 3 дня, неделя, месяц, год, произвольный интервал.
  • Названию виджета.
  • Каналу обработки - возможен выбор любого из каналов обращений: Чат, ВКонтакте, Facebook, Telegram, Viber, E-mail, WhatsApp, Яндекс.Диалоги (или любой их комбинации);
  • Группе.
  • Сотруднику.

Отчет "Время реакции"

Отражает статистику по интервалам времени между созданием обращений и первым ответом оператора.
Для отчета Время реакции круговая диаграмма содержит следующую информацию:

  • Процент обращений, оставшихся без ответа;
  • процент обращений, где время реакции до 1 минуты;
  • процент обращений, где время реакции до 3 минут (но более 1 минуты);
  • процент обращений, где время реакции до 15 минут (но более 3 минут);
  • процент обращений, где время реакции более 15 минут.

.

График содержит следующую информацию:

  • на горизонтальной оси - динамика по времени;
  • на вертикальной оси - количество обращений.

При наведении курсора на график отображается подсказка, включающая:

  • число обращений на выбранную дату;
  • время реакции на обращения.
График может отображаться в срезах: по дням, по неделям, по месяцам.

Таблица формируется по срезам: сотрудники, группы, виджеты, каналы.
Таблица включает следующие данные:

  • Наименование среза - в данном примере срезом выбран виджет;
  • Процент обработанных обращений в зависимости от времени реакции на обращение.

Для сортировки данных в таблице щелкните по наименованию столбца.

Отчет "Быстрый ответ"

Отражает статистику по интервалам времени между созданием обращений и первым ответом оператора.

Для отчета Быстрые ответы круговая диаграмма содержит следующую информацию:

  • Процент обращений, оставшихся без ответа.
  • Процент обращений с быстрым ответом (до 30 секунд).
  • Процент обращений с медленным ответом (свыше 30 секунд).

График содержит следующую информацию:

  • на горизонтальной оси - динамика по времени.
  • на вертикальной оси - количество обращений.

При наведении курсора на график отображается подсказка, включающая:

  • число обращений на выбранную дату.
  • время реакции на обращения: без ответа, до 30 сек., более 30 сек.
График может отображаться в срезах: по дням, по неделям, по месяцам.

Таблица формируется по срезам: сотрудники, группы, виджеты, каналы.
Таблица включает следующие данные:

  • Наименование среза - в данном примере срезом выбрана группа;
  • Процент обработанных обращений в зависимости от скорости ответа на обращение.

Для сортировки данных в таблице щелкните по наименованию столбца.

Отчет "Время обработки (обращения)"

Отражает статистику по интервалу времени между первым сообщением в обращении и последним.
Для отчета Время обработки круговая диаграмма содержит следующую информацию:

  • Процент обращений, оставшихся без ответа;
  • процент обращений, где время обработки до 5 минут;
  • процент обращений, где время обработки менее 1 часа (но более 5 минут);
  • процент обращений, где время обработки менее 6 часов (но более 1 часа);
  • процент обращений, где время обработки более 6 часов.

График содержит следующую информацию:

  • на горизонтальной оси - динамика по времени;
  • на вертикальной оси - количество обращений.

При наведении курсора на график отображается подсказка, включающая:

  • число обращений на выбранную дату;
  • время реакции на обращения: без ответа, менее 5 минут, менее 1 часа, менее 6 часов, более 6 часов.
График может отображаться в срезах: по дням, по неделям, по месяцам.

Таблица формируется по срезам: сотрудники, группы, виджеты, каналы.
Таблица включает следующие данные:

  • Наименование среза - в данном примере срезом выбран канал;
  • Процент обработанных обращений в зависимости от времени обработки обращения.

Для сортировки данных в таблице щелкните по наименованию столбца.

Экспорт отчетов

Предусмотрен экспорт файла отчетов в формате CSV. После клика на иконку  будет открыто стандартное диалоговое окно браузера, позволяющее сохранить файл. 

Вы нашли ответы на все свои вопросы в данной статье?