Соцсети и мессенджеры

• Вконтакте
  
• WhatsApp
  
• Telegram

В открывшейся форме нужно авторизоваться под администратором той группы/сообщества, сообщения из которых необходимо обрабатывать. В случае, когда учетная запись не является записью администратора, дальнейшая настройка будет невозможна.

Если в канале планируется использовать кнопки оценки чата или кнопки ответов, то в настройках группы/сообщества также необходимо разрешить сообщения от ботов. Для этого надо последовательно перейти в Настройки сообщества → Сообщения → Настройки для бота.

Рабочее время

На вкладке указываются:

• Группа или сообщество
  • Подключенная группа — Выберите группу или сообщество, которые необходимо подключить. В настройках подключаемой группы/сообщества должна быть включена опция приема сообщений.

• Автоматические ответы
  • Количество автоответов — количество настроенных для канала автоматических ответов.

Клик по кнопке «Настроить» открывает окно настройки автоответов.

В окне настроек необходимо ввести текст автоответа и отметить время, через которое клиент увидит автоответ в окне чата с оператором.

Клик по кнопке «Добавить автоматический ответ» открывает окно добавления следующего автоматического ответа.

Сохраните внесенные изменения кнопкой Применить.

При активации опции «Показывать сообщение при закрытии обращения» клиенту будет отображаться установленное сообщение при завершении обращения.

• Текст сообщения: Введите текст в поле под переключателем. Сообщение будет отправлено клиенту после закрытия обращения. Максимальная длина текста — 250 символов.
• Сообщение будет показано в случаях закрытия обращения оператором, автоматического завершения чат-ботом или по истечении тайм-аута.

Клиентская оценка качества — клик по кнопке «Настроить» открывает окно «Настройки группы каналов» для продолжения настроек оценки качества работы оператора по заданным правилам. Клиентская оценка качества будет доступна, если в Личном кабинете подключен модуль «Контроль качества».

Если на ВАТС подключена услуга «Чат-боты», в блоке «Нерабочее время» отображается выпадающий список доступных чат-ботов.

Также в блоке настраивается возможность отправлять автоответы в нерабочее время, чтобы оставаться на связи с посетителями на сайте.

Ознакомьтесь с информационным уведомлением о правилах работы с сообщениями в нерабочее время.

Невозможно одновременно использовать оба переключателя — чат-бот и автоответы.

Общие настройки  

На вкладке «Общие настройки» проставьте период для автоматического завершения диалогов:

• Автоматическое завершение диалогов
  • Закрывать неактивный диалог через – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается. Значение поля должно быть больше нуля.

• Открыть Контакт-центр.
• Найти соответствующее обращение клиента.
• В общих элементах обращения кликнуть на ссылку, которая указывает на страницу, где было оставлено сообщение.

• Расписание сотрудников
  Задайте расписание работы сотрудников — настройку рабочего времени и выходных дней. Клик по кнопке Настроить открывает окно управления расписанием. См. раздел инструкции «Расписание работы». Настроенное на вкладке расписание будет действовать для всех каналов коммуникации.

Далее переходите к индивидуальным настройкам канала.

• Данные для подключения — данные для заполнения поля «Subject» предоставляет ваш персональный менеджер. Номер телефона добавляется автоматически.

Прием и обработка обращений

• Кто будет принимать обращение — сотрудник, чат-бот или группа, которые будут обрабатывать поступившие звонки. При выборе варианта «группа» доступна настройка «Распределения обращений»; При выборе варианты «чат-бот» будет доступен выбор Резервного сотрудника или группы, на которых будут переводиться обращения в случае недоступности чат-бота.
  
• Распределение обращений — настройки устанавливаются в соответствующих разделах Личного кабинета пользователя ВАТС.

• Количество автоответов — количество настроенных для канала автоматических ответов.
  

При активации опции «Показывать сообщение при закрытии обращения» клиенту будет отображаться установленное сообщение при завершении обращения.

• Текст сообщения: Введите текст в поле под переключателем. Сообщение будет отправлено клиенту после закрытия обращения. Максимальная длина текста — 250 символов.
• Сообщение будет показано в случаях закрытия обращения оператором, автоматического завершения чат-ботом или по истечении тайм-аута.

• Сценарий использования: Пользователь, находясь в виджете, выбирает опцию перехода в WhatsApp, после чего переходит в приложение WhatsApp. В поле для ввода сообщения автоматически подставляется текст вопроса.

Клиентская оценка качества — клик по кнопке «Настроить» открывает окно «Настройки группы каналов» для продолжения настроек оценки качества работы оператора по заданным правилам. Клиентская оценка качества будет доступна, если в Личном кабинете подключен модуль «Контроль качества».

Нерабочее время

Если на ВАТС подключена услуга «Чат-боты», в блоке «Нерабочее время» отображается выпадающий список доступных чат-ботов.

Также в блоке настраивается возможность отправлять автоответы в нерабочее время, чтобы оставаться на связи с посетителями на сайте.

Ознакомьтесь с информационным уведомлением о правилах работы с сообщениями в нерабочее время.

Невозможно одновременно использовать оба переключателя — чат-бот и автоответы.

Общие настройки

На вкладке «Общие настройки» проставьте период для автоматического завершения диалогов:

• Автоматическое завершение диалогов
  • Закрывать неактивный диалог через — время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается. Значение поля должно быть больше нуля.

Сохранить — кликом по кнопке сохраните внесенные изменения.

Отключить канал — после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.

В данном блоке осуществляется настройка приема сообщений, которые клиенты отправляют через мессенджер Telegram.

Задайте расписание работы сотрудников — настройку рабочего времени и выходных дней. Клик по кнопке Настроить открывает окно управления расписанием. См. раздел инструкции «Расписание работы». Настроенное на вкладке расписание будет действовать для всех каналов коммуникации.

Далее переходите к индивидуальным настройкам канала.

Настройки подключения

  Чтобы принимать сообщения из Telegram, укажите:

• Настройки подключения
  • Токен HTTP API – в данное поле следует вставить токен, полученный в Telegram.

• Ваш аккаунт
  • Имя бота — появится автоматически после указания токена и нажатия клавиши Enter. Если вы указали не верный токен, то появится надпись «Бот не найден».

• Прием и обработка обращений
  • Кто будет принимать обращение — сотрудник, чат-бот или группа, которые будут обрабатывать поступившие звонки. При выборе варианта «группа» доступна настройка «Распределение обращений». При выборе варианта «чат-бот» система предложит выбрать сотрудника или группу для приема обращений при недоступности чат-бота.
  • Распределение обращений — настройка устанавливается в соответствующем разделе Личного кабинета пользователя ВАТС.

При подключенном чат-боте в Telegram можно настраивать кнопки быстрых ответов. Кнопки отображаются в ленте диалога пользователя, а также в Контакт-центре сотрудника, ведущего диалог. Как настраиваются кнопки чат-бота узнайте в Справке Роботов MANGO OFFICE, пункт «Задать несколько вариантов ответа» → Кнопки в тексте и Кнопки клавиатуры.

Если ответ оператора не отправляется по причине блокирования чат-бота пользователем, оператор Контакт-центра уведомляется об этом системным сообщением.

В окне настроек необходимо ввести текст автоответа и отметить время, через которое клиент увидит автоответ в окне чата с оператором.

Клик по кнопке «Добавить автоматический ответ» открывает окно добавления следующего автоматического ответа.

Сохраните внесенные изменения кнопкой Применить.

При активации опции «Показывать сообщение при закрытии обращения» клиенту будет отображаться установленное сообщение при завершении обращения.

• Текст сообщения: Введите текст в поле под переключателем. Сообщение будет отправлено клиенту после закрытия обращения. Максимальная длина текста — 250 символов.
• Сообщение будет показано в случаях закрытия обращения оператором, автоматического завершения чат-ботом или по истечении тайм-аута.

Переключатель «Редактирование сообщений» — в канале Telegram. реализована возможность редактирования сообщений оператора. Переключатель активации позволяет включить или отключить возможность редактирования. При активации редактирование становится доступным в заданном временном интервале.5, 10, 15, 30 и 60 минут.

Клиентская оценка качества — клик по кнопке «Настроить» открывает окно «Настройки группы каналов» для продолжения настроек оценки качества работы оператора по заданным правилам. Клиентская оценка качества будет доступна, если в Личном кабинете подключен модуль «Контроль качества».

Нерабочее время

Если на ВАТС подключена услуга «Чат-боты», в блоке «Нерабочее время» отображается выпадающий список доступных чат-ботов.

Также в блоке настраивается возможность отправлять автоответы в нерабочее время, чтобы оставаться на связи с посетителями на сайте.

Ознакомьтесь с информационным уведомлением о правилах работы с сообщениями в нерабочее время.

Невозможно одновременно использовать оба переключателя – чат-бот и автоответы.

На вкладке «Общие настройки» проставьте период для автоматического завершения диалогов:

• Автоматическое завершение диалогов
  • Закрывать неактивный диалог через — время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается. Значение поля должно быть больше нуля.