Пройдите простое обучение по настройке Контакт-центра

Раздел "Обращения"

Мои обращения

Инструмент Мои обращения предназначен для обработки обращений, поступающих в Контакт-центр MANGO OFFICE посредством голосовых и текстовых обращений, получаемых при помощи мультиканальных виджетов, а также обратных звонков.

Функции инструмента:

  • Обрабатывать обращение клиента.
  • Создавать новый контакт клиента в адресной книге.
  • Присваивать обращение существующему контакту.
  • Просматривать открытые обращения контакта (при их наличии).
  • Указывать тему обращения, используя справочник тематик обращений.
  • Переводить обращение на другого сотрудника Контакт-центра MANGO OFFICE.
Каждое обращение может быть связано:
  • С одной сделкой.
  • С одним клиентом.
В левой части отображается список принятых в обработку обращений (текстовых и звонковых), распределенных по группам: В работе и Закрытые.

Обращения отсортированы по времени последнего действия с обращением, и делятся на подгруппы: Сегодня, Вчера, Позавчера, Ранее.

Исходящие обращения

В разделе Мои обращения сотрудник может создавать следующие виды обращений:

Исходящие SMS-сообщения - создание исходящего SMS-сообщения возможно только при наличии в карточке клиента телефонного номера с типом "Мобильный".

Исходящие звонковые сообщения - создание исходящего звонкового сообщения возможно только при наличии в карточке клиента телефонного номера.

Исходящие текстовые сообщения по каналам FB, Вконтакте, Telegram, Viber, WhatsApp - создание исходящего текстового обращения к клиенту по какому-либо каналу возможно, если канал подключен (настроен аккаунт) хотя бы в одном виджете на продукте. При этом если сотрудник отвечает на сообщение непосредственно в мессенджере и социальной сети, ответ сотрудника в Контакт-центре не сохраняется.

Чтобы инициировать отправку сообщений по каналу WhatsApp, в Настройках виджета должен быть указан провайдер MessageBird, и должно быть заполнено поле Namespace. В противном случае сотрудник Контакт-центра сможет только отвечать на входящие сообщения клиентов. Для отправки сообщений по каналу WhatsApp могут использоваться шаблоны HSM.

Исходящие e-mail сообщения – переписка с клиентом может осуществляться:

• с электронной почты компании;

• с электронной почты сотрудника, предварительно авторизованной во вкладке «Настройки/Телефония и e-mail».

Обращения создаются:

 • в почтовом клиенте Mango OFFICE - если подключен хотя бы один виджет с каналом коммуникации E-mail

• в стороннем почтовом клиенте:  если ни один виджет с каналом коммуникации e-mail не подключен,  в операционной системе запускается зарегистрированный по умолчанию почтовый клиент, где создается новое письмо. В поле Кому автоматически подставляется соответствующий адрес электронной почты.

Обработка обращений

Шапка как голосового, так и текстового обращения содержит элементы обработки обращений:

  • Кнопка инициации исходящего вызова 

  • Кнопка инициации текстового обращения -  Пользователь может инициировать исходящее текстовое обращение для следующих контактных данных: номер мобильного телефона, E-mail, FB, VK, Telegram, Viber, WhatsApp, SMS, Яндекс.Диалоги. При щелчке по E-mail выполняется открытие переписки с клиентом встроенном редакторе писем.

  • Кнопка "Создать видеоконференцию" с абонентом

  • Кнопка "Привязать к существующему контакту" – активно для новых контактов

  • Кнопка "Спам" - щелчок по кнопке закрывает обращение с результатом "Спам", а в случае звонкового обращения - завершает вызов. 

При обработке голосовых вызовов сотруднику Контакт-центра доступна вкладка Скрипт.

При обработке текстовых обращений сотруднику Контакт-центра доступна вкладка Чат с клиентом.

Также из входящего обращения можно создать задачу, сделку и новый контакт в Адресной книге.


Классификация обращения

Для просмотра аналитической информации по обращениям клиентов следует отобрать обращения по периоду времени. Для этого выберите нужный период времени.
Затем выберите группу(ы), по которым необходимо получить аналитические данные.

Для более детальной настройки нажмите кнопку Фильтры. В результате развернется дополнительная панель, содержащая фильтры по:

  • Оценке клиента.
  • Сотруднику.
  • Точке входа.
  • Результату обращения
  • Тематике обращения.

Также возможна группировка отфильтрованных данных по:

  • Каналам.
  • Точкам входа.
  • Тематикам.
  • Группам.
  • Сотрудникам.

После завершения выбора критериев нажмите кнопку Сформировать.

Отчет содержит три графика, соответствующие выбранному способу представления:

  • Закрытые обращения - общее количество закрытых обращений, соответствующее выбранным значениям фильтров.
  • Среднее время ожидания ответа - среднее время ожидания ответа в каждом обращении, соответствующего выбранным значениям фильтров для выбранного способа представления, а также среднее время ожидания ответа по всем обращениям согласно фильтрам.
  • Среднее время обработки - среднее времени обработки каждого обращения, соответствующего выбранным значениям фильтров для выбранного способа представления, а также среднее время обработки по всем обращениям согласно фильтрам.

В нижней части отчета отображаются сведения по каждому обращению в виде таблицы. Вы можете самостоятельно выбрать, какие столбцы будут отображаться на панели. Для этого щелкните правой кнопкой мыши по шапке таблицы и установите/снимите флаги напротив наименований столбцов. По умолчанию отображается весь набор столбцов.

Таблица включает следующие столбцы:

  • Канал: Вконтакте, Facebook, Чат на сайте, Звонки, Telegram, E-mail, SMS, Viber, Яндекс.Диалоги.
  • Номер обращения (в виде ссылки на вкладку "История обращений" с открытым соответствующим обращением).
  • Клиент - при наличии клиента среди контактов адресной книги поле содержит кликабельное имя клиента. Нажатие на ссылку приводит к открытию карточки контакта. Если клиент обращается по Telegram, VK, Facebook, Яндекс.Диалоги или Viber и получено имя аккаунта клиента, то отображается Имя аккаунта. Если обращение создано на основе вызова от абонента, которого нет в адресной книге, то отображается номер телефона абонента. Иначе - отображается текст "Гость".
  • Оценка обращения
    • При выборе значений оценки "Хорошо","Плохо","Без оценки" в фильтре по оценке, в таблице выводятся и текстовые, и звонковые обращения (если это не противоречит условиям остальных фильтров).
    • При выборе в фильтре оценки значений, относящихся только к звонковым обращениям ("Отлично", "Нормально", "Очень плохо"), в таблице выводятся только звонковые обращения (если это не противоречит условиям остальных фильтров).
    • При выборе в фильтре оценки значений, относящихся одновременно к звонковым и текстовым обращениям, в таблице выводятся все удовлетворяющие условиям результаты.
  • Точка входа.
  • Обращение создано.
  • Время реакции.
  • Время обработки.
  • Сотрудник.
  • Группа, на которую было распределено обращение.
  • Тема.
  • Результат.
  • Комментарий.

Для экспорта отчета в формате CSV нажмите кнопку Экспорт в CSV. В результате на экране отобразится форма настройки экспорта. Если для экспорта выбрано поле "Текст СМС", то в файле данных будут экспортированы тексты из СМС-обращений.

Далее рекомендуем Вам ознакомиться с разделом История вызовов