Раздел "Обращения"

Мои обращения

Инструмент Мои обращения предназначен для обработки обращений, поступающих в Контакт-центр MANGO OFFICE посредством голосовых и текстовых обращений, получаемых при помощи мультиканальных виджетов, а также обратных звонков.

Функции инструмента:

  • Обрабатывать обращение клиента.
  • Создавать новый контакт клиента в адресной книге.
  • Присваивать обращение существующему контакту.
  • Просматривать открытые обращения контакта (при их наличии).
  • Указывать тему обращения, используя справочник тематик обращений.
  • Переводить обращение на другого сотрудника Контакт-центра MANGO OFFICE.
Каждое обращение может быть связано:
  • С одной сделкой.
  • С одним клиентом.
В левой части отображается список принятых в обработку обращений (текстовых и звонковых), распределенных по группам: В работе и Закрытые.

Обращения отсортированы по времени последнего действия с обращением, и делятся на подгруппы: Сегодня, Вчера, Позавчера, Ранее.

Классификация обращения

Для просмотра аналитической информации по обращениям клиентов следует отобрать обращения по периоду времени. Для этого выберите нужный период времени.
Затем выберите группу(ы), по которым необходимо получить аналитические данные.

Для более детальной настройки нажмите кнопку Фильтры. В результате развернется дополнительная панель, содержащая фильтры по:

  • Оценке клиента.
  • Сотруднику.
  • Точке входа.
  • Результату обращения
  • Тематике обращения.

Также возможна группировка отфильтрованных данных по:

  • Каналам.
  • Точкам входа.
  • Тематикам.
  • Группам.
  • Сотрудникам.

После завершения выбора критериев нажмите кнопку Сформировать.

Отчет содержит три графика, соответствующие выбранному способу представления:

  • Закрытые обращения - общее количество закрытых обращений, соответствующее выбранным значениям фильтров.
  • Среднее время ожидания ответа - среднее время ожидания ответа в каждом обращении, соответствующего выбранным значениям фильтров для выбранного способа представления, а также среднее время ожидания ответа по всем обращениям согласно фильтрам.
  • Среднее время обработки - среднее времени обработки каждого обращения, соответствующего выбранным значениям фильтров для выбранного способа представления, а также среднее время обработки по всем обращениям согласно фильтрам.

В нижней части отчета отображаются сведения по каждому обращению в виде таблицы. Вы можете самостоятельно выбрать, какие столбцы будут отображаться на панели. Для этого щелкните правой кнопкой мыши по шапке таблицы и установите/снимите флаги напротив наименований столбцов. По умолчанию отображается весь набор столбцов.

Таблица включает следующие столбцы:

  • Канал: Вконтакте, Facebook, Чат на сайте, Звонки, Telegram, E-mail, SMS, Viber.
  • Номер обращения (в виде ссылки на вкладку "История обращений" с открытым соответствующим обращением).
  • Клиент - при наличии клиента среди контактов адресной книги поле содержит кликабельное имя клиента. Нажатие на ссылку приводит к открытию карточки контакта. Если клиент обращается по Telegram, VK, Facebook или Viber и получено имя аккаунта клиента, то отображается Имя аккаунта. Если обращение создано на основе вызова от абонента, которого нет в адресной книге, то отображается номер телефона абонента. Иначе - отображается текст "Гость".
  • Оценка обращения
    • При выборе значений оценки "Хорошо","Плохо","Без оценки" в фильтре по оценке, в таблице выводятся и текстовые, и звонковые обращения (если это не противоречит условиям остальных фильтров).
    • При выборе в фильтре оценки значений, относящихся только к звонковым обращениям ("Отлично", "Нормально", "Очень плохо"), в таблице выводятся только звонковые обращения (если это не противоречит условиям остальных фильтров).
    • При выборе в фильтре оценки значений, относящихся одновременно к звонковым и текстовым обращениям, в таблице выводятся все удовлетворяющие условиям результаты.
  • Точка входа.
  • Обращение создано.
  • Время реакции.
  • Время обработки.
  • Сотрудник.
  • Группа, на которую было распределено обращение.
  • Тема.
  • Результат.
  • Комментарий.

Для экспорта отчета в формате CSV нажмите кнопку Экспорт в CSV. В результате на экране отобразится форма настройки экспорта.

Далее рекомендуем Вам ознакомиться с разделом История вызовов

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных