Сохранение данных речевой аналитики
Перед началом работы
Чтобы сохранять тематику и/или тексты разговоров, вам нужно подключить:
Важно! Если вы не подключите сервисы Записи разговоров и Речевой аналитики, то сохранять тематики и/или тексты разговоров будет невозможно. Определять тематику и/или тексты можно в разговорах тех пользователей BPMSoft, которым указан сотрудник Виртуальной АТС.
Сохранение тематик разговоров
Общие сведения
Интеграция Виртуальной АТС с BPMSoft предоставляет возможность сохранять тематики разговоров, которые помогут вам понять (без прослушивания записи разговора), использовались ли в речи обязательные слова, стоп-слова или ненормативная лексика, автоматически выявлять разговоры, в которых клиент интересовался тем или иным продуктом или выражал недовольство, конфликтовал с оператором и прочее.
Перечислим некоторые из преимуществ, которые дают тематики разговоров в BPMSoft:
-
Руководитель отдела продаж, не прослушивая записи разговора, может:
-
увидеть сделано ли клиенту предложение купить тот или иной продукт, была ли попытка up-sale, что напрямую влияет на средний чек;
-
провести анализ проваленных сделок на основе информации о том, какие «ключевые теги» использовались в разговорах, например: дорого, нет нужного размера/конфигурации, наименование конкурента
и т. д. ; -
автоматически предоставлять отчетность для отдела маркетинга, для экономии времени;
-
Руководитель отдела технической поддержки клиентского сервиса может контролировать использование обязательных или «стоп» слов (например, «я буду жаловаться, ужасный сервис») и диалоге с клиентом, что позволит повысить качество обслуживания клиентов, быстро выявить и исправить какую-то проблему;
-
Маркетолог, при анализе эффективности рекламных кампаний, может:
-
определить целевым или нецелевым было обращение;
-
с каким первичным интересом приходят входящие звонки (например, чтобы сравнить между собой конкурирующие продукты) и как часто они закрываются в сделки.
Как это работает
В случае, если пользователю BPMSoft поступил звонок, сервис Речевой аналитики определит тематику разговора, а сервис интеграции сохранит название тематики в карточке звонка на специальной вкладке «Речевая аналитика».
В настройках функции сохранения данных РА вы можете выбрать тематики разговора, которые будут сохраняться. После завершения разговора с клиентом, сервис РА анализирует разговор и относит его к той или иной тематике. Если в разговоре определена тематика, выбранная вами в настройках функции «Сохранять данные Речевой аналитики», то название тематики сохраняется в BPMSoft.
Вы можете в сервисе Речевой аналитики не только настроить поиск определенных тематик в разговоре, но и контролировать ОТСУТСТВИЕ слова или фразы в разговоре. Исключение тематик позволяет:
-
найти контакты, не имеющие отношение к продажам ваших товаров или услуг;
-
оптимизировать работу операторов, определив круг тематик разговоров с клиентами;
-
создавать отчеты в BPMSoft, в которых приведены обобщённые данные, отфильтровав при этом узкие или «нишевые» тематики
.
Как включить сохранение тематик
Чтобы включить сохранение данных Речевой аналитики, в окне «Основные настройки интеграции» следует:
1) открыть вкладку «Дополнительно»;
2) установить флаг «Сохранять данные Речевой Аналитики»;
3) выбрать тематики, которые нужно сохранять;
4) нажать на кнопку «Сохранить» внизу окна «Основные настройки интеграции»:
Как посмотреть тематику разговора
Чтобы посмотреть тематики речи, распознанные в диалоге с клиентом, BPMSoft необходимо:
1) перейти в Контакт-Центр;
2) перейти в раздел «Звонки»;
3) дважды нажать на строку с данными звонка;
4) перейти на вкладку «Речевая аналитика». Вы увидите перечень распознанных тематик:
