Умные правила распределения входящих звонков

Обзор

При интеграции с BPMSoft можно настроить распределение входящих звонков по данным из самой BPMSoft, коллтрекинга и по данным о звонке.

Как создать и настроить умные правила

1) Вам нужно открыть вкладку «Обработка звонков» и прокрутить эту вкладку вниз так, чтобы была видна группа полей «Умные правила распределения входящих вызовов»;

2) настроить собственный алгоритм распределения, указав правила обработки звонка. Можно указать до 20 правил и 5 условий в каждом правиле. При звонке правила анализируются в настроенном порядке, сверху-вниз. Для изменения порядка правил нужно нажать на стрелки вверх () и/или вниз () необходимое количество раз;

3) для добавления нового правила нужно нажать кнопку , для удаления — кнопку ;

4) для добавления условия нужно нажать ссылку «Добавить условие», для удаления — «Удалить условие»;

5) при настройке правила указать, какое значение анализировать:

• из данных о текущем звонке;

• из данных Виртуальной АТС;

• из BPMSoft (для этого в CRM выполняется поиск по номеру звонящего и для найденного клиента выполняется анализ данных). По всем полям, в том числе пользовательским, а также по тэгам;

6) указать операцию сравнения («равно», «не равно», «содержит» и т. д.) и указать, с каким значением необходимо сравнивать;

7) указать, какое действие необходимо выполнить, если результат проверки будет успешным (переадресовать на номер, переадресовать на ответственного и другие);

8) если результат проверки правила не будет успешным, то будет проверяться следующее правило. Если ни одно правило не подошло, то звонок будет обрабатываться по схеме переадресации, настроенной в Личном кабинете Виртуальной АТС.

Обратите внимание! Чтобы виджет мог выполнить анализ данных о звонке/клиенте, необходимо настроить схему распределения вызовов следующим образом:

1) установить звуковое приветствие, длительностью не менее 5−8 сек. Не рекомендуется устанавливать звуковое приветствие «Гудок» или «Тишина», тем более, если вы настраиваете распределение входящих звонков на этапе ввода Клиентом DTMF-команд;

2) звуковому приветствию присвоить признак «Да» в поле «ожидать окончания»:

Тогда, при звонке, во время проигрывания приветствия, виджет выполнит анализ данных о звонке/клиенте и обработает вызов согласно настроенному умному правилу распределения вызовов.

Важно! Если вы не выполните указанные выше требования к схеме распределения вызовов, то:

1) ваши звонки не будут обработаны умными правилами распределения звонков;

2) при настройке умных правил будет выдано следующее сообщение:

Для устранения ошибки необходимо перейти в Личный кабинет Виртуальной АТС, открыть в раздел «Голосовое меню и распределение звонков» (см. рисунок ниже) и настроить схему распределения вызовов так, чтобы она соответствовала указанным выше требованиям.

Примеры настройки умного алгоритма распределения

Пример 1.

Звонит VIP-клиент. В IVR пользователь выбирает номер, соответствующий отделу технической поддержки. Его необходимо автоматически распределить на группу, занимающуюся VIP-клиентами. Пример настройки умных правил показан на рисунке:

Пример 2.

Звонит Клиент в техническую поддержку. Если есть открытое обращение — распределяем на ответственного. Если занят — на произвольный номер.