Пройдите простое обучение по настройке виртуальной АТС и Мультиканального чата

Запись разговоров

Виртуальная АТС позволяет записывать все или выборочные разговоры, а также включить запись текущего разговора, набрав на клавиатуре телефона или софтфона комбинацию #5. Файлы записей можно получить на электронную почту либо прослушать в облачном хранилище. Записи разговоров сохраняются в формате mp3.

Сервис записи разговоров имеет два вида тарификации – безлимитный и поминутный. Стоимость этого сервиса отличается для различных версий Виртуальной АТС. Узнать ее можно на странице стоимости

Подключение и отключение сервиса записи разговоров

Чтобы подключить запись разговоров, выберите нужную Виртуальную АТС и выберите пункт Обзорная панель:


Нажмите ссылку Записи разговоров в блоке Инструменты:

Нажмите кнопку Подключить на странице сервиса:

Выберите нужный режим работы сервиса, где:

  • Безлимитная запись разговоров — безлимитная запись всех разговоров по определенному тарифу за месяц использования услуги;
  • Запись разговоров — поминутная тарификация использования услуги. Стоимость подключения услуги зависит от текущего тарифного плана ВАТС.
  • После выбора режима работы нажмите кнопку Сохранить:

    Для отключения услуги записи разговоров нажмите кнопку Изменить на странице сервиса, затем выберите пункт Отключить и нажмите кнопку Сохранить:

    На странице Записи разговоров расположены четыре вкладки:

  • Записанные разговоры – просмотр и сортировка записей, а также прослушивание записанных разговоров с возможностью скачивания;
  • Избранное – список записей разговоров, отмеченных метками «Избранное», служащими для упрощения поиска;
  • Правила записи – создание и настройка правил записи разговоров. Допускается создание как общих правил, так и правил для отдельных сотрудников, групп и номеров;
  • Настройки – управление параметрами осуществления, хранения и пересылки, а также изменение формата имени файла записи разговора.
  • Настройка записи разговоров

    Перейдите на вкладку Настройки на странице сервиса:

    Выберите качество записи. Следует помнить, что при более высоком качестве объем файла увеличивается. Срок хранения записей разговоров неограничен. Рассчитать объем записей можно по данной инструкции

    Выберите способ хранения. Предусмотрены следующие способы:

  • Только в облачном хранилище — записи разговоров хранятся в том же облачном хранилище (и только в нем), где находятся все сообщения, а также созданные вами звуковые фрагменты. Если свободного места для сохранения новой записи не хватает, то запись не будет сохранена.
  • В облачном хранилище и пересылать по e-mail — в этом режиме записи разговоров хранятся в облачном хранилище, а также прикрепляются к письмам, автоматически направляемым на указанный адрес (адреса) электронной почты.
  • Не хранить в облаке, отправлять на e-mail — в этом режиме записи разговоров не сохраняются в облачном хранилище, а сразу же пересылаются на указанный адрес или адреса электронной почты.
  • Обратите внимание, что способ хранения записей без использования облачного хранилища является наиболее ненадёжным. В случае срабатывания спам-фильтров, сбоев почтового сервера или переполнения почтового ящика записи будут безвозвратно потеряны

    Предусмотрено изменение формата имени файла для записи разговоров. Для изменения формата нажмите Изменить и при помощи переключателей выберите нужный формат файла.

    Дополнительные возможности предусматривают две настройки:

  • Подавлять шумы при прослушивании — устранение нежелательного шума и треска при прослушивании записей разговоров в Личном кабинете и через Контакт-центр.
  • Разрешить запись по требованию — функция позволяет сотрудникам включать запись во время разговора, набрав команду #5 на телефоне.
  • Примечание: Звонки меньше 8 секунд не записываются.

    Настройка правил записи

    При настройке правил записи необходимо выбрать один из трех режимов:

    Записывать все звонки

    В этом режиме будут автоматически записываться все разговоры, осуществляемые с использованием Виртуальной АТС, для хранения которых хватает места в облачном хранилище.

    При выборе этого режима во время внутреннего разговора для каждого сотрудника делается отдельная запись той части беседы, в которой он участвовал. Таким образом, для звонка с двумя внутренними участниками будет создано две одинаковые записи.

    Предусмотрена возможность выбора направления звонков: Входящие, Исходящие, Внутренние.

    Для того, чтобы по определенному направлению запись звонков не осуществлялась, необходимо снять флаг напротив названия нужного направления.

    Также предусмотрена возможность исключения записи звонков с участием определенных сотрудников. Для этого следует щелкнуть по кнопке Добавить сотрудника и выбрать его имя из выпадающего списка.

    Записывать по правилам

    В этом режиме автоматическая запись разговоров осуществляется выборочно с использованием правил записи.

    Список содержит правила записи разговоров для отдельных сотрудников, групп и номеров, обозначенных соответствующими пиктограммами.

    По умолчанию каждое созданное правило активируется автоматически. Для того, чтобы отключить правило, следует перевести переключатель в соответствующее положение.

    Для создания нового правила следует нажать кнопку Добавить правило и выбрать, для кого создается правило: для сотрудника, группы или номера.

    При создании правила записи для звонков сотрудника следует указать способ связи – все доступные сотруднику способы связи либо один определенный, разрешенные направления звонков и e-mail для отправки записей.

    При создании правила записи для звонков групп следует указать, какие звонки будут записываться: только групповые или групповые и прямые:

  • Записывать только групповые звонки – запись разговоров будет вестись только для звонков, поступивших на группу;
  • Записывать групповые и прямые звонки – запись разговоров будет вестись как для звонков, поступивших на группу, так и для прямых звонков, поступивших на сотрудника группы по короткому номеру.
  • Если вы хотите получать записи разговоров по электронной почте, укажите электронный адрес (несколько адресов) в поле E-mail для отправки записей. Файл записи будет отправляться сразу после окончания разговора.

    При вводе нескольких E-Mail адресов разделяйте их запятыми без пробелов. Пример: ivanov@company.ru,petrov@company.com. Если разговор удовлетворяет условиям нескольких правил, то запись этого разговора будет рассылаться на все адреса электронной почты, указанные в этих правилах. Пример: одновременно активирована запись разговоров для отдельного сотрудника и для группы, в которую он входит. Рассылка будет вестись на все адреса, указанные в поле E-mail этого сотрудника и этой группы.

    Аналогичным образом настраивается правило записи для отдельного номера:

    После внесения изменений следует нажать кнопку Сохранить.

    Ничего не записывать

    В этом режиме автоматическая запись разговоров выключена, но звонки можно записывать, набрав команду #5 на телефоне или нажав кнопки включения записи в M. TALKER и в Контакт-центр.

    Запись по требованию

    Абоненты Виртуальной АТС могут использовать функцию записи по требованию – то есть начать запись текущего разговора, набрав на клавиатуре телефона или софтфона комбинацию #5. Запись начнется сразу после ввода команды и будет вестись до окончания разговора. Файл записи будет сохранен в облачном хранилище или отправлен по электронной почте – в зависимости от настроек (также можно и сохранить запись в облачном хранилище, и отправить по почте

    Чтобы использовать запись по требованию, подключите сервис записи разговоров (см. выше, параграф «Подключение и отключение сервиса записи разговоров»). Затем нажмите ссылку Безопасность и ограничения в блоке Настройки АТС Личного кабинета:

    Снимите флажок Игнорировать команды DTMF во время разговора и нажмите Сохранить:

    Настройте способ хранения и пересылки записанных разговоров, а также формат имени файла (см. выше, параграф «Настройка записи разговоров»).

    Если в настройках хранения выбрана опция В Облачном хранилище и пересылать по E-Mail или Не сохранять, а пересылать по E-Mail, то по окончании разговора файл записи будет отправляться на указанный здесь электронный адрес, а также на адрес сотрудника, который начал запись, нажав #5, если этот адрес указан в его карточке (см. раздел «Создание сотрудников и их учетных записей SIP»).

    Прослушивание и удаление записей в облачном хранилище

    Если в настройках хранения записанных разговоров (см. выше, параграф «Настройка записи разговоров») выбрана опция Только в Облачном хранилище или В Облачном хранилище и пересылать по E-Mail, то файлы с записями будут сохраняться в облачном хранилище Виртуальной АТС.

    Чтобы прослушать их, нажмите ссылку Запись разговоров в блоке Инструменты Личного кабинета. Перейдите на вкладку Записанные разговоры.

    Выберите интересующий вас период времени, при необходимости настройте фильтры: Кто звонил, С кем говорил, Линия, длительность разговора. Нажмите кнопку Показать:

    Нажав значок проигрывания (слева), вы сможете прослушать запись. Если вы хотите загрузить на компьютер или удалить несколько записей, отметьте их флажками и нажмите кнопку Скачать или Удалить.

    Чтобы полностью очистить облачное хранилище, отметьте все записи флажком и нажмите удалить.

    Для прослушивания записи следует щелкнуть по кнопке -> напротив наименования нужной записи. Для управления прослушиванием используется встроенный плеер.

    Избранное

    Все помеченные записи приводятся в порядке, который соответствует времени добавления метки к определенной записи. Таким образом, последняя запись, к которой была добавлена метка, отображается в верхней части списка, а запись, метка к которой была добавлена раньше всех, отображается последней.

    Для того, чтобы добавить запись разговора в список «избранных», следует на закладке Записанные разговоры в строке щелкнуть в области столбца с пиктограммой -> и выбрать одну из следующих меток:

  • -> – метка «Хороший звонок»;
  • -> – метка «Плохой звонок»;
  • -> – метка «На заметку».
  • Для того, чтобы снять метку, следует щелкнуть по ней в области столбца с пиктограммой -> для соответствующей записи.

    Поиск записи разговора по номеру клиента

    Для поиска записи разговора по номеру телефона клиента используйте следующий формат: 7xххххххххх. Без скобок и дефисов.
    Введите в поле "Участники" искомый номер телефона и нажмите "Показать".