Аналитика качества обработки обращений

Анализ качества обработки обращений в Контакт-центре MANGO OFFICE позволяет оценить эффективность работы операторов и уровень удовлетворенности клиентов. Для этого предусмотрены следующие инструменты:

1. Панель мониторинга (Dashboard)

Операторы и руководители могут использовать панель мониторинга для отслеживания ключевых показателей:

• Индивидуальная статистика: операторы просматривают данные по своим обработанным обращениям, что помогает оценить личную производительность.

• Групповая статистика: руководители анализируют показатели своих команд, сравнивая эффективность различных групп или отдельных сотрудников.

Настройка панели позволяет выбрать наиболее важные метрики для отображения, обеспечивая актуальную информацию для принятия решений.

2. Отчет «Классификация обращений»

Этот отчет предоставляет детальную информацию о закрытых обращениях, включая:

• Тематика обращений: помогает определить наиболее частые причины обращений клиентов.

• Время обработки: позволяет оценить среднюю продолжительность решения различных типов запросов.

• Распределение по операторам: дает возможность увидеть нагрузку на каждого сотрудника и эффективность их работы.

Использование отчета способствует выявлению узких мест в процессах обслуживания и разработке мер по их устранению.

3. Ключевые показатели эффективности (KPI)

Для комплексной оценки качества обслуживания применяются следующие KPI:

• First Response Time (FRT): время от получения запроса до первого ответа оператора. Сокращение этого показателя повышает удовлетворенность клиентов.

• Уровень сервиса (Service Level): процент обращений, обработанных в пределах установленного времени. Высокий уровень сервиса свидетельствует о качественной работе контакт-центра.

• Коэффициент решения с первого контакта (First Call Resolution): доля обращений, решенных без повторных контактов. Высокий показатель указывает на эффективность операторов и процессов.

4. Речевая аналитика

Инструмент анализа разговоров операторов с клиентами:

• Транскрибация разговоров: перевод речи в текст для последующего анализа.

• Поиск по ключевым словам и фразам: позволяет выявлять проблемные зоны в общении и обучать сотрудников эффективным методам взаимодействия.

Речевая аналитика способствует повышению качества обслуживания и соблюдению стандартов компании.

5. Система контроля качества

Включает механизмы оценки работы операторов:

• Оценка взаимодействий: руководители или специальные сотрудники оценивают качество обработки обращений по заданным критериям.

• Обратная связь: операторы получают рекомендации по улучшению своей работы, что способствует их профессиональному развитию.

Эффективное использование этих инструментов позволяет поддерживать высокий уровень клиентского сервиса и оперативно реагировать на возникающие проблемы.

Узнайте больше:

Как работать с Dashboard
Как работать с отчетом