• Поддержка
• Контакт-центр
• Быстрый старт

Раздел Речевая аналитика

Речевая аналитика — эффективный способ контролировать работу колл-центра. Сервис позволяет расшифровывать и анализировать содержание телефонных разговоров.

Речевая аналитика распознает записанные разговоры и производит поиск заданной пользователем информации.

Пользователю доступны следующие функции:

• Поиск в распознанных записях разговоров заданных слов и выражений

• Автоматическое проставление тематики звонка

• Составление отчетов

• Получение уведомлений

Подключение услуги «Речевая аналитика»

Для подключения услуги Речевая аналитика в демо-режиме зайдите в Личный кабинет и найдите на боковой навигационной панели иконку . Перейдите в подраздел Речевая аналитика. Нажмите кнопку Подключить.

Речевая аналитика может быть подключена в двух режимах: демо-режим (на 7 дней), полная версия (платная).

Для демо-режима суммарная длительность распознаваемых звонков ограничена 100 минутами разговора за сутки. Остальной функционал полностью соотвествует функционалу полной версии. По истечении 7 дней демо-версия деактивируется. Повторно подключить услугу в демо-режиме невозможно.

После щелчка по кнопке Подключить появляется вcплывающее окно с описанием расходов на подключение услуги.

Стоимость минуты распознавания разговора зависит от версии ВАТС. Подробнее о версии продукта и тарифах здесь. В дальнейшем, при необходимости, инструмент “Распознавание” можно отключить. Разговоры, записанные при отключенном инструменте “Распознавание”, распознаваться не будут. В этом случае Речевая аналитика формирует отчеты только по уже записанным и распознанным разговорам.

Рабочая область раздела Речевая аналитика содержит вкладки:

• Отчеты

• Тематики

• Настройки

Вкладка Отчеты

Вкладка Отчеты содержит детальную аналитическую информацию о распознанных вызовах в соответствии с заданными параметрами фильтрации.

Доступны три отчета:

• Общий отчет – отображает общее количество распознанных разговоров в заданный промежуток времени, суммарную длительность разговоров в минутах и расход средств на их распознавание, статусы о состоянии услуги и распознавания.

• Анализ сотрудников

• Анализ разговоров

Для построения любого из отчетов выберите отчетный промежуток времени, срез, показатели и фильтры.

Каждый отчет содержит блок таблиц и блок визуализации.

Вкладка Тематики

Рабочая область вкладки Тематики содержит список всех тематик, созданных на продукте ВАТС.

Тематика может иметь статус Активна/Неактивна. Распознанному звонку может присваиваться только активная тематика.

Максимальное количество тематик в рамках одного продукта ВАТС – 200. По достижении лимита появляется окно уведомления о необходимости удалить ранее созданные неактуальные тематики.

1. Тумблер  для новых тематик по умолчанию включен. Система проверяет на вхождение только записи, распознанные после включения тумблера.

2. Количество правил в тематике.

3. Уведомление о проставлении на e-mail и/или СМС (при наличии настроенного уведомления);

4. Название тематики.

5. Кем и когда создана тематика.

6. Кем и когда изменена тематика.

7. Сколько раз тематика проставилась за последние 7 дней.

8. Кнопка удаления тематики. Удаленная тематика не отображается в записях разговоров и отчетах.

Вкладка Настройки  

Блок Настройка распознавания позволяет настроить выборочное распознавание записей разговоров определенных сотрудников. Используйте переключатели и чекбоксы для ограничения списка распознаваемых разговоров.

Перезаписывание тематик - это автоматическое перепроставление звонкам тех тематик, в которых были изменены настройки. Максимальный период времени, за который производится перезаписывание тематик - 90 календарных дней.

Эта настройка относится ко всем добавленным тематикам и может изменить текущие данные в отчетах.