Раздел Речевая аналитика
Речевая аналитика — эффективный способ контролировать работу колл-центра. Сервис позволяет расшифровывать и анализировать содержание телефонных разговоров.
Речевая аналитика распознает записанные разговоры и производит поиск заданной пользователем информации.
Пользователю доступны следующие функции:
-
Поиск в распознанных записях разговоров заданных слов и выражений
-
Текстовая расшифровка разговора
-
Автоматическое проставление тематики звонка
-
Составление отчетов
-
Получение уведомлений
Подключение услуги «Речевая аналитика»
Для подключения услуги Речевая аналитика в демо-режиме зайдите в Личный кабинет и найдите на боковой навигационной панели иконку.png)
Речевая аналитика может быть подключена в двух режимах: демо-режим (на 7 дней), полная версия (платная).
Для демо-режима суммарная длительность распознаваемых звонков ограничена 100 минутами разговора за сутки. Остальной функционал полностью соответствует функционалу полной версии. По истечении 7 дней демо-версия деактивируется. Повторно подключить услугу в демо-режиме невозможно.
После щелчка по кнопке Подключить появляется вcплывающее окно с описанием расходов на подключение услуги.
Стоимость услуг расшифровки и распознавания разговора зависит от версии ВАТС.
Подробнее о версии продукта и тарифах здесь.
Важно: При первом подключении услуги “Речевая аналитика” обязательно подключите распознавание разговоров.
Расшифровка распознанных разговоров – для удобства пользователя распознанные разговоры могу быть расшифрованы и представлены в виде текста.
Для получения расшифровки разговора, необходимо: чтобы на момент совершения вызова на ВАТС были подключены услуги "Распознавание" и "Расшифровка распознанных разговоров".
В дальнейшем, при необходимости, инструменты “Распознавание” и “Расшифровка”, можно отключить:
-
Разговоры, записанные при отключенном инструменте “Распознавание”, распознаваться не будут. В этом случае Речевая аналитика формирует отчеты только по уже записанным и распознанным разговорам.
-
Если услуга «Расшифровка разговоров» отключена, тексты разговоров на плеере не отображаются.
Рабочая область раздела Речевая аналитика содержит вкладки:
-
Отчеты
-
Тематики
-
Настройки
Вкладка Отчеты
Вкладка Отчеты содержит детальную аналитическую информацию о распознанных вызовах в соответствии с заданными параметрами фильтрации.Доступны три отчета:
-
Общий отчет – отображает общее количество распознанных разговоров в заданный промежуток времени, суммарную длительность разговоров в минутах и расход средств на их распознавание, статусы о состоянии услуги и распознавания.
-
Анализ сотрудников
-
Анализ разговоров
Для построения любого из отчетов выберите отчетный промежуток времени, срез, показатели и фильтры.
Каждый отчет содержит блок таблиц и блок визуализации.
Вкладка Тематики
Рабочая область вкладки Тематики содержит список всех тематик, созданных на продукте ВАТС.
Тематика может иметь статус Активна/Неактивна. Распознанному звонку может присваиваться только активная тематика.
Максимальное количество тематик в рамках одного продукта ВАТС – 200. По достижении лимита появляется окно уведомления о необходимости удалить ранее созданные неактуальные тематики.
По умолчанию в Речевой аналитике включены 35 предустановленных тематик.
-
Тумблер
для новых тематик по умолчанию включен. Система проверяет на вхождение только записи, распознанные после включения тумблера.
-
Количество правил в тематике.
-
Уведомление о проставлении на e-mail и/или СМС (при наличии настроенного уведомления);
-
Название тематики.
-
Кем и когда создана тематика.
-
Кем и когда изменена тематика.
-
Сколько раз тематика проставилась за последние 7 дней.
-
Кнопка удаления тематики. Удаленная тематика не отображается в записях разговоров и отчетах.
Чтобы добавить новую тематику, щелкните по кнопке Добавить тематику.
Открывшееся окно содержит Блок добавления условий (не более 3-х условий для одной тематики) и Блок уведомлений.
Задайте необходимые условия и сформулируйте поисковые запросы-термы, разделяя их запятой или переносом строки. При вводе терм допускается использование следующих символов:
-
Кавычки (" " или «») - для поиска точного соответствия поисковому запросу.
-
Дефис (тире) - для составных слов.
-
Буквы (кириллица, латиница).
-
Цифры.
-
Пробел.
-
Восклицательный знак (!).
Если срабатывают все заданные условия и звонку присваивается тематика, пользователь получает уведомление по электронной почте или посредством СМС-сообщения. Эти опции настраиваются в Блоке уведомлений.
Вкладка Настройки
Блок Настройка распознавания позволяет настроить выборочное распознавание записей разговоров определенных сотрудников. Используйте переключатели и чекбоксы для ограничения списка распознаваемых разговоров.
-
Распознавать все записанные – данный режим установлен по умолчанию и отправляет на распознавание все записываемые разговоры. Предусмотрены также исключения и чекбоксы «не распознавать» для ограничения списка распознавания.
-
Распознавать выборочно – данный режим отправляет на распознавание записи разговоров только выбранных сотрудников.
-
Распознавать по расписанию – клик по ссылке откроет окно настройки расписания. Зеленым цветом отмечено время, когда разговоры будут отправляться на распознавание. В соответствии с настроенным расписанием под распознавание будут попадать все (с учетом других настроек распознавания) записанные разговоры, время начала которых лежит в заданном интервале. Часовой пояс – Москва. Для подключения данной услуги обратитесь к своему персональному менеджеру.
Перезаписывание тематик - это автоматическое перепроставление звонкам тех тематик, в которых были изменены настройки. Максимальный период времени, за который производится перезаписывание тематик - 90 календарных дней.Эта настройка относится ко всем добавленным тематикам и может изменить текущие данные в отчетах.
Больше информации в Руководстве пользователя Речевой аналитики MANGO OFFICE.