Переадресация звонков на «знакомого» сотрудника
8 800 555 55 22

Переадресация звонков на «знакомого» сотрудника

Разбираться с нестандартными проблемами и жалобами клиентов никто не любит. Даже самый добросовестный сотрудник испытает искушение дать шаблонный ответ, не вникая в детали, или поскорее завершить «проблемный» звонок. А ведь каждый такой случай приведет к череде повторных вызовов, возрастающему недовольству клиентов, повредит репутации компании.

Виртуальная АТС MANGO OFFICE предлагает простое и эффективное решение, которое мотивирует каждого специалиста службы поддержки глубже вникнуть в проблему клиента и решить ее уже при первом обращении, а не просто дать формальные рекомендации и поскорее повесить трубку.


Прием звонков группой специалистов — это, без сомнения, эффективный метод работы с обращениями клиентов. К сожалению, у него есть не только достоинства, но и недостаток. Если одного звонка не хватило, чтобы решить проблему клиента, то ответственность размывается между несколькими операторами, принимавшими вызовы. А если решение не найдется и со второй, и с третьей попытки?

Проблема

Поставьте себя на место оператора — зачем подробно вникать в суть проблемы, если для 90% обращений подходят готовые решения? Если же типовое решение не спасет, и клиент перезвонит еще раз, то вызов может попасть на коллегу, и разбираться в ситуации придется уже ему. Поставьте себя на место клиента — при каждом повторном звонке ему нужно заново описывать возникшие трудности и вдобавок повторять все увеличивающийся список несработавших советов. Тут сложно сохранить позитивный настрой и не вызвать у оператора желания поскорее закончить беседу.

Вот и получится, что клиента с нестандартным вопросом будет «перекидывать» между разными специалистами. Проблема, скорее всего, в итоге решится, но если клиент уже «на взводе», то потраченные нервы сотрудника (да и самого клиента) никто не восстановит. К тому же после таких злоключений велика вероятность, что расстроенный и рассерженный клиент уйдет, не забыв рассказать всем своим знакомым про полученный негативный опыт.

Решение

Для Виртуальной АТС MANGO OFFICE мы придумали эффективное решение. С его помощью добросовестным сотрудникам легче сопровождать клиентов в решении их проблем, а «лентяям» — сложнее поддаться соблазну и уклониться от проблемных вызовов. Это услуга «Переадресация повторных звонков на “знакомого„ сотрудника» — специальное дополнение к алгоритмам распределения, которое срабатывает при поступлении на группу входящего вызова.

Если система определит, что в течение последнего часа звонки на эту группу с этого номера уже совершались, то АТС попытается соединить клиента именно с тем сотрудником, с которым он уже разговаривал. Если же тот по какой-либо причине не может принять звонок, вызов будет переведен на другого специалиста в соответствии с заданным в группе алгоритмом.

Таким образом, повторные звонки клиента будут направляться на того же самого сотрудника, мотивируя глубже вникать в проблему и подходить к ее решению более тщательно.

Подключение услуги

Подключить услугу можно открыв настройки нужной группы на странице списка групп.

 Подключение услуги бесплатно, абонентская плата зависит от тарифного плана Виртуальной АТС:
  • Начальный – 350 руб./мес.;
  • Классический – 250 руб./мес.;
  • Свободный – бесплатно;
  • Индивидуальный – бесплатно.
  • Оплатив сервис, его можно применять во всех группах распределения звонков без ограничений.

    Перейти в Личный кабинет

    Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях!

    Напишите о том, что вы еще хотите узнать – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.

    Комментарии
    0  
    Павел
    Если клиент позвонил и выбрал 1 (отдел продаж), далее перезвонил и выбрал 2 (техподдержка), алгоритм отработает? Клиент на того же менеджера попадет?
    0  
    Mango Telecom
    Павел, алгоритм работает только при повторном поступлении звонка на ту же самую группу.

    В описанном примере:

    1) Если под пунктами 1 и 2 стоят переадресации на разные группы, то алгоритм не сработает. (Да и действительно, если клиент перезванивает в техподдержку, зачем его опять соединять с менеджером по продажам?).

    2) Если же и в 1 и в 2 стоит переадресация на одну и ту же группу, то алгоритм сработает, и клиент попадет на того же самого менеджера.

    3) Если дальше клиент перезвонит третий раз, и выберет либо 1, либо 2, то его соединит со «знакомым» менеджером из выбранной им группы. То есть, алгоритм запоминает не один последний звонок клиента в компанию, а последний звонок клиента в каждую группу по-отдельности.
    0  
    Евгений
    Сделайте более гибкую настройку времени звонка на "знакомого" сотрудника.
    Чтобы была возможность выбирать 1 час или 30 минут или 12 часов. Потому что иногда для принятия решения клиентам требуется больше времени чем 1 час