Быстрее и эффективнее. Новые инструменты обработки телефонных обращений в CRM MANGO OFFICE
8 800 555 55 22

Быстрее и эффективнее. Новые инструменты обработки телефонных обращений в CRM MANGO OFFICE

CRM MANGO OFFICE. Карточка разговора

Вам позвонил клиент. Если вы принимаете звонки в CRM MANGO OFFICE, вы увидите, кто и из какой компании звонит еще до того, как снимите трубку. А после приема вызова откроется карточка разговора с полной предысторией взаимоотношений с клиентом (сделки, задачи, звонки).

Во время разговора CRM поможет внести информацию о запросе клиента и запланировать следующий контакт. Или, если клиент новый, сохранить его в базе. Эти возможности нашей CRM позволяют обслуживать звонки максимально быстро и эффективно.

Сегодня мы расскажем о последних доработках карточки разговора. Пожалуйста, оставьте под рецептом ваши комментарии – стало ли пользоваться карточкой удобнее, и какие еще изменения, на ваш взгляд, в нее необходимо внести.


Рассмотрим, как применяются новые инструменты карточки разговора на трех типовых примерах.

Вам позвонил новый клиент

В вашу компанию позвонил новый потенциальный клиент. Сотруднику показывается карточка вызова с его номером телефона:

Еще до приема звонка сотрудник видит, что, вероятно, звонит новый клиент. Сотрудник принимает звонок, приветствует клиента и представляется. После чего уточняет, обращался ли он в компанию ранее. Затем сотрудник выясняет название компании (официальный телефон, e-mail или, если это физическое лицо, имя клиента) и проверяет наличие такого клиента в базе:

Убедившись за пару секунд, что клиент – новый, сотрудник может указать его статус («Потенциальный клиент») и внести в базу информацию о нем. Например, если звонит представитель компании, сотрудник последовательно выясняет и указывает прямо в карточке разговора имя и должность контактного лица (номер телефона автоматически определился при звонке):

Затем сотрудник уточняет у клиента причины обращения. Всю получаемую информацию он тут же сохраняет в CRM, выбрав из списка причину обращения (тематику) и написав комментарий:

Выявив потребности клиента, сотрудник договаривается с ним о следующем контакте (например, о звонке или встрече) и создает соответствующую задачу, нажав ссылку «Создать задачу»:

По завершении ввода данных сотрудник нажимает кнопку «Сохранить», чтобы информация о новом клиенте сохранилась в базе CRM.

Итак, буквально в несколько кликов сотрудник проверил наличие клиента в базе, внес информацию о нем, о его потребностях и запланировал следующий контакт с клиентом.

Вам позвонил существующий клиент, номер телефона есть в базе

В вашу компанию позвонил существующий клиент (скажем, юридическое лицо). Сотруднику еще до приема звонка показываются имя контактного лица и название компании в карточке вызова:

Приняв звонок, сотрудник приветствует клиента по имени и уточняет название компании. В это время карточка вызова меняется на карточку разговора, где в разделе «Коммуникации» сотрудник видит всю информацию о последних звонках клиента и договоренностях с ним, указанных в комментариях:

Сотрудник видит, какие задачи запланированы, какая сделка назревает, и какие сделки с этим клиентом были заключены ранее:

Благодаря этому он может сразу перейти к обслуживанию запроса клиента, сэкономив время на выяснение предыстории взаимоотношений. А во время разговора или по его завершении сотруднику останется ввести комментарий к звонку и запланировать следующую задачу – например, звонок, встречу или отправку коммерческого предложения.

Вам позвонил существующий клиент, номера телефона нет в базе

В вашу компанию позвонил существующий клиент (юридическое лицо) с телефона, номер которого не занесен в базу CRM. Еще до приема вызова сотрудник видит, что номер, с которого звонят, не относится ни к одному из существующих в базе контактов:

Сотрудник принимает звонок, приветствует клиента и представляется. После чего уточняет, обращался ли клиент в компанию ранее, выясняет название его организации (либо официальный телефон или e-mail) и быстро находит по этим данным компанию в базе:

Если с нового телефона звонит Павлов Дмитрий (см. рис. выше), сотрудник может добавить в карточку контакта новый телефонный номер. Для этого ему надо кликнуть имя контакта.

Если это другое контактное лицо той же компании, его можно внести в список контактов контрагента «Березка Мин», кликнув название контрагента, а затем – ссылку «Новый контакт»:

После чего можно будет указать имя и должность нового контактного лица и нажать кнопку «Сохранить»:

После этого сотрудник сможет перейти к обработке запроса клиента.

Результат

Используя CRM MANGO OFFICE, сотрудники будут более эффективно обрабатывать звонки существующих клиентов и быстро вносить в базу информацию о новых клиентах, избегая создания дублей. При этом они смогут сразу же указывать причины обращений, достигнутые договоренности и планировать дальнейшее взаимодействие. Благодаря этому клиенты останутся довольны быстрым и качественным обслуживанием, а менеджеры не будут забывать о клиентах и терять их.

Пожалуйста, оставьте ваши комментарии. Был ли рецепт полезен для вас? Стало ли пользоваться карточкой удобнее, и какие еще возможности, на ваш взгляд, в нее необходимо добавить?
Напишите о том, что еще вы хотите узнать о продуктах MANGO OFFICE – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.

Комментарии
0  
Тахир Кабилов
Здравствуйте, есть ли возможность использовать сценарий холодного звонка?
0  
Игорь Бакуревич
Если сотрудник видит имя ответственного сотрудника, то почему не перевести звонок на него? В ручную или автоматически.
0  
MANGO OFFICE
Игорь, перевести звонок на ответственного сотрудника вручную, конечно, можно. Как с SIP-телефона, так и прямо из карточки – для этого надо кликнуть иконку со стрелкой в левом верхнем углу.

Также мы планируем сделать автоматическое распределение вызовов от клиентов на закрепленных за ними сотрудников.


В этом рецепте речь идет именно о работе ответственного сотрудника с клиентом.
0  
MANGO OFFICE
Здравствуйте, Тахир. Что именно вы имеете в виду?
Можно настроить сценарий разговора с помощью процесса. Каждому этапу процесса будут соответствовать определенные вопросы, в поля ввода можно вносить ответы, а следующий этап будет выбираться в зависимости от результатов предыдущего. Таким образом можно настроить несколько веток сценария.
При исходящих звонках карточка тоже будет подниматься, клиентов при этом можно вносить в базу или не вносить - в зависимости от результатов разговора.
0  
Андрей
Может ли эта система быть интегрирована с базой 1С?