В этой статье мы рассмотрим часто задаваемый пользователями вопрос — как настроить переадресацию на мобильные телефоны сотрудников. Но прежде чем мы окунемся в технические детали, начнем издалека — расскажем, каковы причины, по которым может понадобиться настройка переадресации вызовов.
Зачем настраивать переадресацию
Переадресация позволяет вашим сотрудникам отвечать с личного или корпоративного мобильного телефона на звонки так, как если бы они физически находились на рабочем месте, у стационарного телефона. При этом в реальности ваш менеджер по продажам, выездной специалист-ремонтник или курьер могут находиться где угодно — хоть в метро, хоть в столовой, хоть на другом конце страны.
Пример из жизни: в одной из компаний, где работал автор этого текста, системный администратор работал преимущественно удаленно, посещая офис раз в несколько недель. В остальные дни он решал вопросы, в том числе, по телефону, физически находясь то в горах, то на Байкале или Селигере. Для сотрудников компании эти звонки всегда выглядели как звонок на внутренний номер 123, даже когда сисадмин находился за пределами области, и были бесплатными. Забегая вперед, уточним, что это актуально для MANGO OFFICE — не каждая виртуальная АТС дает такую возможность.
Что дает переадресация
Доступность сотрудников
Кому: для удалённых команд, командировок, выездных специалистов, курьеров и руководителей: звонок с общего номера может поступить сразу на мобильный.
Меньше потерянных лидов
Кому: колл-центрам, отделам продаж, любому бизнесу, где нужна консультация. Если сотрудник не отвечает, его линия занята или он недоступен, АТС переводит вызов на другой заданный номер либо в очередь.
Быстрее обслуживание
Клиенту не нужно перезванивать или ждать возвращения сотрудника к офисному телефону; это сокращает ожидание и делает коммуникацию устойчивее.
Работа вне офиса и вне графика
Можно направлять звонки на дежурный мобильный только в нерабочие часы, а в рабочее время оставить обычное распределение на офисные устройства.
Резервный сценарий
Переадресация сохраняет обработку вызовов, если IP-телефон выключен, софтфон не запущен или сотрудник временно не на месте.
Цена
При переадресации на специальную программу для переадресации звонков Mango Talker все входящие — бесплатно. Звонки на добавочные номера внутри организации — тоже бесплатно.
Переадресация на мобильные телефоны сотрудников — вне зависимости от того, личный или корпоративный это аппарат — возможна при наличии виртуальной АТС, в том числе Виртуальной АТС MANGO OFFICE.
Здесь вы можете задать вопрос: окей, а почему я вообще должен платить за телефонию? И без переадресации во многих компаниях клиенты и сотрудники как-то связываются. Пусть менеджеры по продажам просто сидят на телефоне у стационарного телефона, в конце концов, это их работа, а если не хотят — дают для связи собственный мобильный! Смеем заверить, что это очень плохая идея.
Почему нельзя использовать личные номера сотрудников
Использование личного номера вашим менеджером по продажам — это если не бомба замедленного действия, то точно — множество подводных камней и для самого сотрудника, и для вашей компании.
Риски для компании
Клиентская база уходит вместе с сотрудником
Контакты, переписка, договорённости и лиды остаются в его личном телефоне, если вы уволите специалиста, то весь массив данных вашей компании уйдут вместе с ним. После увольнения их сложно передать преемнику, подтвердить или вернуть в CRM, а при необходимости уволить сотрудника за хищения или превышения должностных обязанностей эти данные и доступы — многие из которых привязаны к личному номеру — могут стать рычагом воздействия и предметом шантажа.
Нет полноценного контроля качества
Руководитель не видит, что именно обещали клиенту, насколько быстро ответили и соблюдали ли стандарты общения. Это затрудняет разбор претензий и обучение команды. Запрос скринов переписки или выгрузки диалогов в мессенджерах будет однозначно оценен как вторжение в частную жизнь сотрудника.
Утечки данных вероятнее
На личном устройстве могут храниться персональные данные клиентов, документы, цены, внутренние инструкции. Их сложнее защитить, удалить при увольнении и контролировать при пересылке в сторонние приложения. Удалением приложения корпоративной почты не обойтись — надежнее использовать форматирование устройства, что невозможно для личного аппарата сотрудника.
База
Если ваш бизнес дорожит базой клиентов, то личные номера сотрудников ни в коем случае не должны использоваться: бьюти-салон, массаж, СПА, медицина, любые другие услуги населению, связанные с личным контактом, очень чувствительны к уходу сотрудника в другое место. Если ваша цель — создание хорошей базы своим массажистам или мастерам маникюра, то вы на верном пути, а если не хотите столкнуться с опустевшим графиком записей — то будьте добры обеспечить всех рабочей мобильной связью.
Нет непрерывности сервиса
Если сотрудник заболел, ушёл в отпуск или уволился, клиент продолжает писать на его личный номер и может остаться без ответа. Передачи дел в авторежиме нет — все на ручнике у заболевшего или уволившегося сотрудника и зависит исключительно от его добросовестности и возможности отвечать.
Размытие бренда
Для клиента человек с личным номером становится «самой компанией», входной точкой по всем вопросам. Он может обращаться к нему ночью, после увольнения или по вопросам, которые должен решать другой отдел. Кроме того, это толкает к профессиональному выгоранию и лишает возможности делиться с личными контактами своим контентом — выложить фото детей или трогательное видео со свадьбы дочери без косых взглядов от директора или крупного клиента уже не получится.
Риски для сотрудника
Личный номер становится доступен клиентам, подрядчикам и коллегам — появляются звонки и сообщения вне рабочего времени, а иногда навязчивое общение. Особенно от такого страдают специалисты на ресепшене, курьеры, офис-леди.
Тариф и интернет фактически оплачивает сотрудник. Если вам кажется, что скидывать на пакет связи каждый месяц менеджерам по продажам некую сумму — это нормально и удобно, то вы ошибаетесь: переплата за обслуживание мобильных тарифов физлиц по сравнению с корпоративными симками весьма ощутима.
Личные и рабочие переписки смешиваются; при проверке или передаче дел возникает конфликт между интересами бизнеса и приватностью владельца устройства. Кроме того, есть риск, что личное сообщение жене сотрудника по ошибке упадет коллеге или — о ужас — клиенту с таким же именем. В лучшем случае это будет глупое видео с котятами.
Сотрудник может отвечать за действия, совершённые с номера, который оформлен на него. Особенно рискованно, если его SIM-картой или аккаунтом пользуются несколько людей.
Наконец, к личному номеру могут быть привязаны каналы связи вашей компании — Telegram, WhatsApp*, VK. При хищении аппарата или симки вы можете лишиться многолетних наработок и аккаунтов.
Что делать с переадресацией на мобильные аппараты сотрудников
Если от использования личной симки вы отказались, то есть два пути: переадресация на мобильный номер сотрудника и переадресация вызовов на адреса протокола управления сессиями (SIP-адреса).
Простая переадресация вызовов на внешние мобильные номера
Это распространенный сценарий: сотрудник принимает звонки прямо на своем сотовом телефоне через сим-карту.
Недостатки
Цена
При простой переадресации на мобильный приходится платить больше за каждый разговор: придется платить за исходящий звонок с Виртуальной АТС на сотовый номер оператора.
Пауза
При простой переадресации на мобильный процесс переадресации занимает время: около 7 секунд перед гудками дозвона. Это время необходимо для переадресации с Виртуальной АТС на сотовый номер оператора. Тишина перед гудками часто воспринимается как отсутствие связи, что приводит к потере звонков.
Смешение звонков
При простой переадресации на мобильный личные звонки смешиваются с рабочими: сотрудник видит на своём смартфоне, что ему звонит какой-то незнакомый номер, и не может определить — это личный звонок на его сотовый или рабочий звонок на номер компании? Из-за этого можно ответить на вызов неправильными словами и с неправильной интонацией, например, ответив на звонок важного клиента во внерабочее время раздраженно.
Вызывающий абонент неизвестен
При простой переадресации на мобильный имя звонящего не определяется. Если даже клиент уже записан в бизнес-системе (CRM) или в другой адресной книге компании, его имя всё равно не отобразится на экране смартфона. Сотрудник не сможет дать «персонализированный» ответ на звонок, придется судорожно угадывать по голосу, кто вам звонит.
Плюсы
Но есть и плюсы.
Доступность без интернета
Для такой переадресации не обязателен интернет, так как переадресация идет на сим-карту.
Низкие требования к устройству
Исходя из предыдущего пункта — можно использовать даже на самых простых телефонах.
Переадресация вызовов на SIP‑адреса
Другой вариант переадресации — переадресация вызовов на SIP‑адреса. Вот как выглядит использование такой переадресации, если вы клиент MANGO OFFICE.
- Специалист вашего ИТ-отдела создает уникальный SIP-адрес в Личном кабинете Виртуальной АТС MANGO OFFICE.
- Настройка: укажите, что звонки должны направляться на этот SIP-адрес.
- Затем сотрудник устанавливает бесплатную программу для переадресации звонков Mango Talker себе на устройство (Android, iOS, ПК на Windows или MacOS, планшет — можно на все вышеуказанное сразу).
- Логинится, указывая свой SIP-адрес.
Плюсы
При переадресации на программу все входящие — бесплатно
Входящий вызов бесплатно поступает в Виртуальную АТС, а она бесплатно перенаправляет его на SIP-адрес. Вы не платите за минуты. Единственное, что вам нужно — это интернет-соединение, потому что Mango Talker принимает звонки через интернет.
При переадресации на программу — мгновенное соединение
В отличие от обычной переадресации на сотовые адреса, перенаправление звонка на SIP-адрес происходит почти мгновенно. Клиент набрал рабочий номер вашей компании, нажал позвонить — и звонок сразу, а не через 7 секунд, поступает на Mango Talker сотруднику.
При переадресации на программу происходит разделение личных и рабочих звонков
Даже если Mango Talker установлен у сотрудника на его собственный смартфон на Android или iOS, личные и рабочие звонки теперь будут выглядеть по-разному. Сотруднику не составит труда их различать и правильно отвечать на рабочие звонки.
При переадресации на программу происходит определение имени звонящего
Приложение Mango Talker синхронизируется с облачными адресными книгами компании, включая адресные книги CRM. Даже на смартфоне оператора звонков, будь то смартфон Apple или любой другой, определится номер звонящего клиента из CRM компании.
Минус
Единственный минус — необходимо наличие интернета для приема звонков. Если этот критерий для вас критичен, советуем обратить взгляд на связку Виртуальной АТС и Mango Mobile.
Не знаете, чему отдать предпочтение? Свяжитесь с нами, и мы подскажем.
Получить консультациюКак выглядит SIP-адрес
SIP-адрес — это уникальный адрес абонента или устройства в SIP-телефонии, по которому система направляет интернет-звонок. Он похож на e-mail: sip:имя@домен.
Например,
- sip:101@pbx.company.ru
- sip:anna@company.ru
- sip:6007@192.168.1.10
Где
- sip: — обозначает протокол SIP.
- 101, anna или 6007 — идентификатор сотрудника, внутренний номер либо имя устройства.
- pbx.company.ru или IP-адрес — сервер, IP-АТС либо SIP-провайдер, который знает, куда доставить вызов.
Переадресация на SIP-адреса не с MANGO OFFICE
Если вы не являетесь клиентом MANGO OFFICE, то используется иной, платный или бесплатный, софтфон (программный SIP-клиент), который поддерживается виртуальной АТС.
Заключение
В этой статье мы рассмотрели варианты переадресации (простая и SIP) вызовов на мобильные телефоны, а также частного случая бесплатного софтфона Mango Talker, коснулись альтернативного варианта (Mango Mobile), а также подробно разобрали причины, по которым не стоит использовать личные номера сотрудников для связи с клиентами.
* Meta Platforms Inc. (и принадлежащие ей социальные сети Instagram, Facebook, мессенджер WhatsApp) признана экстремистской организацией, ее деятельность в России запрещена.
Разбор статьи от ИИ Perplexity
