В самый раз?
8 800 555 55 22

В самый раз?

Перед любым руководителем рано или поздно встает вопрос оптимального количества персонала. Как определить минимальное число сотрудников, достаточное для качественной обработки входящих звонков? Читайте в нашем рецепте.


Уровень загруженности

Чтобы определить оптимальное количество сотрудников, проанализируйте текущий уровень загруженности вашего персонала.

Уровень загруженности – процентное отношение времени, затраченного
на телефонные переговоры, к общему количеству отработанного времени.

Измерить этот показатель можно с помощью отчета Центра Обработки Вызовов MANGO OFFICE. Он называется «Показатели производительности сотрудников» и находится в разделе «Статистика». Выберите из списка доступных показателей «Уровень загруженности оператора», укажите интересующий вас период и группу:

Если уровень загруженности в среднем превышает 70%, рекомендуем добавить сотрудников в группу. Потому что при такой нагрузке люди не успевают передохнуть между вызовами и постепенно «перегорают». При этом естественно снижается качество обслуживания.

60-70% – в пределах нормы. Сотрудников добавлять не требуется. Но не спешите радоваться: необходимо проверить уровень обслуживания клиентов.

Уровень обслуживания

Как его измерить? Наглядный показатель, который характеризует уровень обслуживания, – время ожидания ответа в очереди. Эксперты по колл-центрам говорят, что комфортное время ожидания – до 40 секунд.

Будем считать, что уровень обслуживания – процент вызовов,
время ожидания по которым было менее 40 секунд.

Чтобы его определить, зайдите в раздел «Статистика», выберите отчет «Обслуживание входящих вызовов», укажите группу, период и добавьте интересующие вас параметры:

В данном случае количество вызовов со временем ожидания более 40 секунд – 2, а всего вызовов 10 (в нашей выборке было более 100 звонков, мы оставили 10 для наглядности). Уровень обслуживания – 80%. Неплохо, но нужно стремиться к лучшему. Как это сделать? Расскажем в следующем рецепте.


Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях!

Напишите о том, что вы еще хотите узнать – и мы расскажем об этом 
в одном из следующих выпусков.

Комментарии
0  
Артём Макаров
Уровень загруженности - да, вещь полезная.

А оценивать уровень обслуживания только исходя из того, сколько человек ждет на линии?! Это как минимум странно. Да, эта метрика имеет право на жизнь, но только когда в остальном у нас полный порядок.
Уровень обслуживание, ИМХО, должен начинаться с вопроса: решен ли вопрос клиента, с которым он обратился в КЦ ?
0  
НИК
Артём, решен ли вопрос клиента — это конечно же основной момент, но если до момента соединения с оператором он ждал 5-10 минут, то, во-первых, не факт, что он вообще дождется ответа, а во-вторых, если дождется, то явно не будет в восторге качеством сервиса. Вы же, наверное, тоже не любите стоять в очередях и ждать, когда вас обслужат?