Клиент всегда прав. Или не всегда?
8 800 555 55 22

Клиент всегда прав. Или не всегда?

Спорные ситуации в обслуживании – не редкость. Бывает, клиент жалуется, что специалист вашей компании при разговоре по телефону нагрубил ему или бросил трубку. А сотрудник утверждает обратное. Как понять, на чьей стороне правда? Об этом – наш бизнес-рецепт.


Самый простой способ разобраться, был ли сотрудник корректен при разговоре с клиентом – прослушать запись разговора. Сделать это можно в Личном кабинете Виртуальной АТС MANGO OFFICE. А если вы используете Центр обработки вызовов (ЦОВ), то сможете сделать это в 2 клика прямо из карточки клиента. На скриншоте – карточка с инфоблоком «Последние вызовы».

Прослушав запись, вы поймете, был ли сотрудник вежлив с клиентом, насколько правильно и исчерпывающе отвечал на вопросы.

Кто первым положил трубку? Узнать это вы сможете с помощью аналитических отчетов Центра обработки вызовов. Так, отчет «Обслуживание входящих вызовов» позволит не только определить, кто положил трубку, но и получить полную информацию о звонке: когда он поступил, на какой номер, сколько времени клиент провел в очереди, переводился ли вызов вашими сотрудниками и многое другое. Этот отчет позволит без труда восстановить картину обслуживания любого вызова.


    Например, из текущего отчета видно, что вызов с номера +7(383)210-56-44 поступил в 11:56:03 и в 11:59:11 был переведен на Артикулова Илью.
    Время разговора составило 00:01:49, время ожидания – 00:02:13.
    В комментариях написано, что звонок сорвался.
    Но отчет показывает, что вызов закончил вызывающий абонент.

Итак, используя инструменты MANGO OFFICE (записи разговоров и аналитические отчеты Центра обработки вызовов), вы сможете:

  • ввести в компании стандарты обслуживания клиентов;
  • контролировать их выполнение сотрудниками;
  • разбирать спорные ситуации, возникающие при обслуживании.

    Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях. А также напишите о том, что вы еще хотите узнать, – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.