Что такое холодные звонки и как их делать, правила техники продаж по телефону

Звонок без предварительного согласования часто вызывает негативную реакцию. Сотни отказов и общение в грубом тоне — то, с чем ежедневно сталкиваются сотрудники, которые занимаются холодными звонками. В статье расскажем, как убрать страх перед звонком и как сделать их эффективнее. 

Что такое холодные звонки 

Холодные звонки — это обзвон абонентов, которые еще не знакомы с продуктами вашей компании. Если во время диалога менеджеру удается узнать имя человека и чем он занимается, сформировать интерес к товару, договориться о встрече — такой звонок можно назвать эффективным.

Основные отличия холодных звонков от теплых: 

  • отсутствие заинтересованности — предстоит сформировать потребность в покупке;

  • человек на подсознательном уровне не готов принять решение «здесь и сейчас», ему проще отказать;

  • большинству абонентов услуги не нужны — менеджер должен уметь убеждать в обратном.


Цели холодных звонков 

С помощью холодных звонков можно решить много задач: 

  • Выявить потребности в продукте. Возможно, диалог не завершится сделкой, но определенный процент собеседников проявит интерес к продукции или услугам компании. В будущем с ними будет проще вести переговоры.

  • Собрать данные для формирования коммерческого предложения. К примеру, вы можете получить информацию об условиях (цена, сроки, характеристики товара), чтобы предложить клиенту более выгодный вариант. 

  • Определить недостатки конкурентов. Выяснить, что не устраивает клиента, каким образом можно решить проблемы. 

  • Выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение). В большинстве организаций секретари не переводят звонки на ЛПР. Нужно попытаться вызвать интерес к продукту и получить контакты. 

  • Провести маркетинговые исследования. Узнать потребности и ожидания целевой аудитории

Плюсы и минусы холодных звонков

Эффективность холодных звонков зависит от компетентности оператора и качества базы телефонных номеров. Основные преимущества техники: 

  • доступный инструмент прямых продаж — обходится дешевле, чем поиск клиентов в офисах, на производстве;

  • моментальный отклик — возможность гибко приспосабливаться к реакции клиента; 

  • повышение узнаваемости бренда — о нем узнают больше людей;

  • дополнительный канал для продаж;

  • экономия времени, уменьшение затрат на рекламу. 


Минусы холодных звонков: 

  • обзвон часто вызывает негативную реакцию у людей;

  • клиентам проще отказаться от предложения во время телефонного разговора, чем при личной встрече;

  • по телефону сложнее предлагать продукт, ведь у клиента нет перед глазами наглядной презентации.


Этапы холодного звонка 

Для эффективного обзвона следуйте основным правилам и этапам звонков: 

  1. Сбор данных. Сформируйте клиентскую базу. Выясните, в чем нуждается потенциальный покупатель. К примеру, если товар вашей компании — комплектующие для ремонта ПК и смартфонов, значит, продукция востребована в сервисных центрах. 

  2. Составление скрипта — сценария диалога, в котором предусмотрены различные ответы, возражения потенциального клиента, и как на них должен реагировать оператор. Чем сложнее продукт, тем тщательнее необходимо продумывать вариации телефонной беседы. 

  3. Разговор с секретарем организации. Вы можете начать разговор с секретарем или вежливо попросить соединить вас с ЛПР по какому-нибудь вопросу. Если получите отказ, попробуйте позвонить в нерабочее время. Руководители часто задерживаются в офисе и могут ответить на звонок.

  4. Приветствие, поиск точек соприкосновения, завязка продуктивного диалога. Если почувствовать настроение собеседника, то можно быстро наладить контакт.

  5. Выявление потребностей. Задавайте наводящие вопросы, поддерживайте беседу в благоприятном тоне, ненавязчиво предложите свои услуги/продукцию.

  6. Презентация. Расскажите о преимуществах, которые получит клиент после покупки. Приводите убедительные доводы, опирайтесь на характеристики продукта и результаты исследований.

  7. Отработка возражений. Часто клиент сомневается, нужен ли ему этот продукт, думает, что стоимость завышена. Стоит заранее прописать сценарии возможных отказов и продумать контраргументы.

  8. Согласование личной встречи или отправка коммерческого предложения. Это зависит от типа продукта, в определенных случаях лучше показать товар в действии. 

  9. Закрытие сделки или совершение целевого действия. Клиент предоставляет контакты, дает согласие на отправку КП и дальнейшее продолжение разговора.

  10. Завершение диалога. Вне зависимости от результата поблагодарите собеседника за интерес и скажите, что хотели бы сотрудничать. 

Техника холодных звонков

Основная цель оператора — с первых секунд вызвать любопытство у собеседника и удержать его внимание. Для этого есть определенные приемы.

Грамотное построение диалога. Не стоит начинать с прямого предложения услуг или продукции компании. Лучше сказать: «Мне бы хотелось обсудить…». Намекните, что это в интересах компании: «Вы сэкономите время (деньги, ресурсы)...», «...сможете оптимизировать производственные затраты». 

Готовность к отказу. Важно правильно реагировать, оставаться тактичным и предупредительным. Вежливость располагает к себе собеседника.

Предложить что-то полезное бесплатно. Подарите посещение мастер-класса, тестовые образцы (люди с удовольствием принимают пробники), каталог продукции. Это поможет быстрее найти общий язык и наладить контакт. 

Систематичность. Холодные звонки должны быть регулярными. Так вы быстрее наберетесь опыта и расширите клиентскую базу. 

Скрипты холодных звонков 

Различают два основных типа скриптов:

  • Жесткие. Подходят для продаж обычных услуг и товаров. Оператор ведет диалог исключительно по сценарию.

  • Гибкие. Подходят для продаж сложных продуктов. В гибких скриптах нужно импровизировать, поэтому они для более опытных специалистов. 


Рассмотрим скрипты, которые подойдут для холодного звонка:

  1. Поприветствуйте собеседника:  «Добрый день! Меня зовут [имя], я из компании [название]. Мы занимаемся [опишите услуги или товары]». 

  2. Узнайте нужды потенциального клиента: «Вы работаете в [сфера деятельности], а мы можем помочь улучшить...».

  3. Расскажите о плюсах партнерства: «Благодаря [ваш товар или услуга] вы решите проблему ...»

  4. Развейте сомнения. Если собеседник считает, что стоимость завышена, аргументируйте: «Вы правы, но эта цена соответствует качеству [объяснить выгоду]. Согласитесь, лучше заплатить один раз и больше не возвращаться к этому вопросу».

  5. Завершите диалог и отправьте коммерческое предложение: «Спасибо за уделенное время. Оставьте, пожалуйста, ваши контакты, чтобы мы отправили всю информацию на почту и связались с вами для дальнейшего сотрудничества».

Этапы создания скрипта: 

  1. Подготовка. Ставим задачу звонка (сбор данных, продажа, регистрация на сайте, предварительная запись) и разрабатываем презентацию продукта (характеристики, плюсы, польза). Проводим маркетинговый анализ: определяем потребности целевой аудитории, изучаем конкурентов, анализируем предыдущий опыт холодных звонков. 

  2. Разработка скрипта от приветствия до завершения диалога. Следует предусмотреть все варианты ответов клиента и прописать сценарий для каждого. 

  3. Тестирование скрипта. Нужно оценить реакции потенциальных клиентов, и с этим учетом скорректировать. Вы можете дорабатывать варианты ответов и избавляться от фраз, которые стали причиной отказа. 

  4. Внедрение финальной версии скрипта. Интеграция данных с CRM. 


Контакт-центр MANGO OFFICE уже интегрирован с основными CRM-системами. Сервис передает данные о звонках в CRM, хранит записи разговоров в карточке клиента и автоматически переводит на него персонального оператора. В удобном визуальном редакторе вы сможете проектировать последовательности реплик сотрудника и клиента, а помощью встроенного плеера прослушать запись любого разговора. 

Как повысить эффективность

Холодные звонки не всегда результативны из-за того, что часть пользователей из базы данных не относится к целевой аудитории. Повысить эффективность холодных звонков можно с помощью:

  • Тщательного подхода к формированию базы данных. Выясните всю информацию о представителе организации, с которым предстоит беседа. 

  • Мотивации операторов. Премии, бонусы, процент от продаж повысят эффективность работы call-центра. Если оплата труда зависит от результата, менеджер приложит все усилия, чтобы достичь цели.

  • Подготовки специалистов. Организуйте семинары, мастер-классы для менеджеров, чтобы они адаптировались к условиям и повысили стрессоустойчивость.

  • Анализа результатов. Корректируйте скрипт с учетом выявленных ошибок и отслеживайте работу каждого оператора.

  • Уважительного отношения к клиенту. Избегайте навязчивости, важно уметь вовремя остановиться. Если человек отказывается от услуг, не настаивайте. Это только усилит его неприятие. Лучше отложить разговор, чем испортить отношения с клиентом. 

Как убрать страх холодных звонков 

Часто клиенты принимают неожиданный телефонный звонок за спам. Операторы встречаются с негативной реакцией, резкими высказываниями в свой адрес и начинают избегать холодных звонков. От этого страха можно избавиться:

  • регулярно разговаривайте по телефону: с помощью общения вы преодолеете стеснение и неуверенность;

  • тщательно проработайте формулировки, аргументы и доводы в пользу продукта;

  • поработайте над дикцией и интонацией, проговорите основные этапы скрипта вслух;

  • анализируйте допущенные во время разговоров ошибки и их причины;

  • представляйте приятного собеседника во время звонка;

  • помните, в разговоре отказывают не вам лично, а компании. 

Что важно запомнить

  • Эффективность холодных звонков зависит от грамотного подхода, четкого понимания задач и целей и от самого менеджера. 

  • Если оператор уверен в себе, моментально реагирует на изменения настроения собеседника, способен аргументированно обосновывать свою позицию и презентовать продукт, эффективность обзвона повышается.

  • Чем выше качество клиентской базы, тем больше закрытых сделок. Детально изучите свой продукт, чтобы правильно определить целевую аудиторию. Анализируйте и корректируйте скрипты холодных звонков. 

  • Учитывайте продолжительность разговора. Для обычной лидогенерации (поиска потенциальных клиентов) достаточно 3–5 минут. Для закрытия сделки может понадобиться больше времени, чтобы отработать все возражения. 

  • Решающий аргумент — выгода потенциального клиента. Если ее нет, у вас не получится заключить сделку.


Что нового в интернет-маркетинге?

Главное в ежемесячной рассылке

Оглавление

Нет времени читать?
Можете подписаться
на нашу рассылку новостей
Подписаться
Профессиональный инструмент для оценки эффективности рекламы и ее конверсии в сделки.
Подробнее
Ни один клиент не услышит «занято», а у вас всегда будет возможность принять заказ. Подключение многоканального номера обходится значительно дешевле, чем несколько одноканальных.
Подробнее
Привлекайте клиентов по всей России.
Подробнее
Сервис добавляет клиентов в базу, обзванивает их и ведёт воронку продаж. Весь процесс покупки перед вами – от обращения клиента до закрытия сделки.
Подробнее

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных