Интеграция Виртуальной АТС MANGO OFFICE и Bitrix24

Для настройки интеграции между Виртуальной АТС MANGO OFFICE и Bitrix24, необходимо выполнить следующие пункты:



1. Настроить Виртуальную АТС
2. Подключить и настроить приложение в Bitrix24


Настройка Виртуальной АТС MANGO OFFICE


Шаг 1. Войдите в Личный кабинет Виртуальной АТС (ВАТС).
Шаг 2. Перейдите в раздел «Интеграции»:
Шаг 3. Откройте вкладку «CRM системы». Нажмите кнопку «Подключить» рядом со значком Bitrix24.

Шаг 4. Подключите услугу «Базовая интеграция». Для получения расширенных возможностей интеграции выберите также «расширенные возможности интеграции».
Благодаря расширенному пакету интеграции вы сможете расширить возможности интеграции с вашей CRM:
  • Фиксировать звонки, пропущенные на группах сотрудников и в голосовом меню;
  • Работать с информацией о контактах из адресных книг продуктов MANGO OFFICE:
    Виртуальной АТС, Центра обработки вызовов и Mango Talker.

  • Шаг 5. Сохраните себе уникальный код и ключ для дальнейшей настройки.
    Пока не закрывайте страницу Личного кабинета – вам понадобятся значения параметров «Уникальный код вашей АТС» и «Ключ для создания подписи» при настройке приложения в Bitrix24

    Настройка виджета интеграции в Bitrix24



    Шаг 1. Войдите в ваш Bitrix24.
    Шаг 2. Перейдите в раздел Приложения, выберите категорию «Интеграция с телефонией». Выберите приложение «MANGO OFFICE Виртуальная АТС» и кликните на него:
    Шаг 3. Ознакомьтесь с возможностями приложения.
    Шаг 4. В открывшемся окне нажмите "Установить".
    Шаг 5. Подтвердите разрешения на доступ к разделам CRM, Пользователи, Телефония, Встраивание приложений, Диск, Телефония (совершение звонков), нажмите на кнопку «Установить».
    Шаг 6. Откроется первый экран приложения.
    Шаг 7. Откроется форма настройки виджета. Прокрутите страницу вниз, нижмите на кнопку "Настроить"
    Шаг 8. Откроется форма настройки приложения. Укажите значения «Уникальный код вашей АТС» и «Ключ для создания подписи», скопированные из Личного кабинета. Нажмите на кнопку "Сохранить" (зеленая кнопка, в верхней части приложения.
    Шаг 9. После сохранения кода и ключа, в приложении показываются другие настройки интеграции – блоки «Сотрудники», «Дополнительно».
    В блоке "Дополнительно" нужно активировать переключатель "Интеграция с Динамическим коллтрекингом", см. рисунок:
    Данные о сделках будут корректно передаваться в Битрикс24 только при активном переключателе "Интеграция с Динамическим коллтрекингом".
    Шаг 10. В блоке «Сотрудники» Вам будет показан список сотрудников, настроенных в Битрикс24 (в том числе уволенных). Для тех из сотрудников, кто подключен к Виртуальной АТС, укажите сотрудника из Виртуальной АТС (выберите из списка или введите внутренний номер сотрудника). Внимание! Интеграция будет работать, только для тех сотрудников Битрикс24, для которых выбран сотрудник из ВАТС MANGO OFFICE.
    Шаг 11. Нажмите на кнопку "Сохранить" (зеленая кнопка, в верхней части приложения).
    Шаг 12. Перейдите в раздел «Телефония/Подключение/Настройка телефонии/Общие настройки» и в параметре «Настройка номеров по умолчанию» укажите «Приложение: MANGO OFFICE»:

    Готово! Базовая настройка интеграции завершена


    Шаг 13. Если вы не подключили расширенные возможности интеграции, то некоторые настройки приложения будут недоступны, к примеру:
    Шаг 14. Благодаря расширенному пакету интеграции вы сможете расширить возможности интеграции с вашей CRM Битрикс24:
  • Анализировать сколько звонков теряется на группах сотрудников и в голосовом меню;
  • Отключить добавление сообщений о звонках сотруднику в чате Битрикс24;
  • Отображать и обновлять контакты из CRM в адресных книгах Контакт-центра и Mango Talker.
  • Работать со скриптами Контакт-центра прямо в Битрикс24
  • SMS –визитка

  • Шаг 15. Если подключены расширенные возможности интеграции Вы можете дополнительно настроить:
    Скачать подробное руководство по интеграции ВАТС и Bitrix24

    Дополнительные настройки интеграции:
    1. «Распределять вызовы от клиентов по ответственным сотрудникам»
    Если флаг включен, то при входящем звонке приложение определит клиента по номеру звонящего и ответственного за клиента. После чего распределит звонок на данного сотрудника.

    Примечание: В Bitrix24 может быть заведено несколько клиентов с одним и тем же номером телефона. Если клиенты привязаны к разным ответственным сотрудникам, то вызов клиента будет переведен на сотрудника, выбранного по алгоритмам поиска Битрикс24.

    Чтобы приложение могло распределить звонок по ответственному сотруднику, необходимо дополнительно настроить схему распределения вызовов. В Личном кабинете MANGO OFFICE перейдите в раздел «Голосовое меню и распределение звонков»
    В настройке схемы распределения, перед распределением звонка укажите звуковое приветствие (длительностью не менее 5 сек, можно и тишину). А также укажите значение «да» в параметре «ожидать окончания».
    2. «Автоматически создавать лид и дело при входящих звонках».

    Если флаг включен, то при входящем звонке от нового номера (не заведенного в Битрикс24), будет автоматически создан новый лид. При этом в карточке звонка в Битрикс24 НЕ будет предложено создать лид.
    Если флаг выключен, то при входящем звонке от нового номера (не заведенного в Битрикс24), НЕ будет автоматически создан новый лид.
    Обратите внимание, что если номер звонящего внесен в Битрикс24 в список исключений (CRM - Настройки - Другое - Список исключений), то лид при звонке с этого номера не будет создан. Подробнее - helpdesk.bitrix24.ru

    3. «Автоматически создавать лид и дело при исходящих звонках»

    Если флаг включен, то при исходящем звонке на новый номер (не заведенный в Битрикс24), будет автоматически создан новый лид.
    Если флаг выключен, то при исходящем звонке на новый номер (не заведенный в Битрикс24), НЕ будет автоматически создан новый лид.

    4. «Указывать источник при входящих звонках»
    Если у вас несколько номеров подключено к Виртуальной АТС, и вы хотите разделять клиентов, обращающихся по разным номерам, то приложение интеграции поддерживает эту возможность.
    Для этого при каждом входящем звонке приложение передает в CRM номер, на который звонил клиент.
    Информация о номере также видна в карточке клиента:

    Информация о номере, на который звонил клиент, также доступна в детализации звонков:

    Также можно воспользоваться флагом «Указывать источник при входящих звонках». Если флаг включен, то при входящем звонке в пользовательские поля сохранится информация о вашем номере, на который поступил звонок от клиента.
    Для этого настройте в разделе CRM/Настройки/Справочники:

    В справочнике источников добавьте новые источники с названием следующего формата (необходимо точно соблюдать формат названия):
    Звонок на номер: Ваш номер
    К примеру, «Звонок на номер: 74955404444». При вводе вашего номера укажите только значение номера, без пробелов, тире, скобок. Внимание! После настройки источников обязательно зайдите в настройки приложения и пересохраните его – чтобы приложение интеграции «увидело» ваши настройки источников.

    Примечание1: после вашего номера вы можете указать любой поясняющий текст, к примеру «Звонок на номер: 74955404444 mysite.ru».
    Примечание2: Если к Виртуальной АТС подключен номер другого оператора, то необходимо указывать адрес подключенной sip-линии, к примеру: «Звонок на номер: sip:user1@vpbx400012345.mangosip.ru»
    После настройки, при автоматическом создании лида при входящем звонке, в лиде сохраняется информация об источнике:

    И становится доступным в отчетах, к примеру в отчете по источникам лидов:

    5. (beta) «Обновлять ответственного при переводах входящих вызовов».

    Примечание1: для уточнения пользовательских сценариев функция предоставляется в тестовом режиме. По умолчанию флаг отключен.
    Если флаг включен, то при входящем звонке от нового номера (не заведенного в Битрикс24), если автоматически создается новый лид, то ответственным за созданный лид будет сотрудник, который последним обрабатывал входящий звонок.
    К примеру, пришел звонок от нового клиента, его принял оператор, который далее перевел на одного из менеджеров. Именно менеджер и будет ответственным за данный лид.
    Если флаг выключен, то при входящем звонке от нового номера (не заведенного в Битрикс24), если автоматически создается новый лид, то ответственным за созданный лид будет сотрудник, который первым обрабатывал входящий звонок.

    6. «Указать ответственного при пропущенных звонках в IVR»

    Если флаг включен, а также включен флаг «Автоматически создавать лид и дело при входящих звонках», то при каждом звонке, пропущенном в IVR (голосовом меню) от нового клиента:
  • Автоматически создается лид и дело
  • для них указывается выбранный ответственный сотрудник.
  • Если флаг выключен, то для звонков, пропущенных в IVR, от новых клиентов, в CRM не создается ни лид, ни дело.

    7. «Указать ответственного при пропущенных звонках в группу»

    Если флаг включен, а также включен флаг «Автоматически создавать лид и дело при входящих звонках», то при каждом звонке от нового клиента, распределенном в любую группу ВАТС и пропущенном:
  • Автоматически создается лид и дело
  • для них указывается выбранный ответственный сотрудник.
  • Если флаг выключен, то для такого звонка при создании лида - в качестве ответственного указывается первый сотрудник, на которого распределялся вызов.

    8. «Интеграция с Динамическим коллтрекингом»

    Примечание: если вы не используете услугу Динамический коллтрекинг в Виртуальной АТС, то более подробно об услуге можете узнать на странице Динамический коллтрекинг.
    Если вы используете услугу Динамический коллтрекинг в вашей Виртуальной АТС, то можете настроить интеграцию с услугой в приложении интеграции с Битрикс24. Это позволит вам видеть в Битрикс24 для каждого нового клиента, который вам позвонил через номера динамического коллтрекинга, такую информацию, как:
  • по какому рекламному объявлению клиент пришел на ваш сайт
  • какие слова при этом вводил в поисковой системе
  • из какого города посетитель сайта
  • сколько времени провел на вашем сайте
  • Вы можете использовать отчеты коллтрекинга (в Личном кабинете Виртуальной АТС), отчеты внешних систем для анализа эффективности конкретных рекламных каналов, кампаний, ключевых слов и т.д. В стандартных инструментах Битрикс24 (в отчетах и списках) появится возможность отбирать клиентов по рекламным кампаниям, по городам и другим параметрам. Вы сможете выявить и отказаться от неэффективных кампаний, каналов, ключевых слов и инвестировать средства в наиболее эффективные объявления и баннеры.
    Включите флаг «Интеграция с Динамическим коллтрекингом», при этом для контактов и сделок будут автоматически добавлены следующие дополнительные поля:
    поле в битрикс24 описание
    дкт: client_id уникальный id посетителя, обязательное поле, не рекомендуется удалять.
    дкт: client_сid google cid
    дкт: город город, откуда посетитель. если не указан, то сохраняется iso код страны
    дкт: источник источник, utm_source
    дкт: канал канал, utm_medium
    дкт: кампания рекламная кампания, utm_ campaign
    дкт: содержимое содержимое, utm_content
    дкт: что искал что искал, utm_term
    дкт: время на сайте время посетителя на сайте с момента входа на сайт, сек.
    дкт: страница звонка текущая страница посетителя (на которой отобразился номер динамического коллтрекинга)
    дкт: контекст вызова id контекста вызова, служебный параметр
    roistat id визита roistat
    дкт: ya_client_id clientid яндекс метрики
    дкт: custom дополнительный параметр от клиента
    дкт: имя виджета имя виджета
    дкт: тип заявки тип заявки
    Примечание: При необходимости, вы можете удалить неиспользуемые или не нужные вам дополнительные поля. Настоятельно рекомендуется не удалять поле «ДКТ: client_id». Оно используется для отчетов по динамическому коллтрекингу в Личном кабинете Виртуальной АТС.
    Теперь при каждом входящем звонке (даже если он и был пропущен) на номер динамического коллтрекинга от нового клиента, в Битрикс24 будет сохранена информация о посетителе сайта, если выполнено одно из условий:
  • автоматически создается лид (если включен флаг «Автоматически создавать лид и дело при входящих звонках»)
  • Примечание: При повторных звонках от клиента – информация о посетителе сайта не обновляется. Если клиент был сохранен в Битрикс24 ранее или создан и сохранен вручную, то информация о нем как о посетителе сайта также не будет указана.
    При конвертации лида в сделку и/или контакт, информация о посетителе из лида автоматически будет сохранена.
    Если новые поля необходимо выводить в фильтрах списков, то укажите это в разделе CRM/Настройки/Настройки форм и отчетов/Пользовательские поля для соответствующих объектов (Лид, Сделка, Контакт):

    После этого вы можете настроить отображение этих полей, к примеру, в фильтрах списков:
    Если вы отключите флаг «Интеграция с Динамическим коллтрекингом», то все накопленные данные сохранятся в Битрикс24.

    9. «Поиск по номеру телефона среди записей Битрикс24»

    Приложение интеграции выполняет поиск по номеру телефона среди лидов, контактов и компаний.

    10. «Использование способов дозвона до сотрудника и алгоритмов дозвона» Приложение интеграции учитывает возможность использования нескольких средств дозвона до сотрудника, а также различных алгоритмов дозвона и обеспечивает сохранение только одной записи о звонке в Битрикс24.

    11. «Использование алгоритмов распределения вызовов»

    Приложение интеграции учитывает возможность использования различных алгоритмов распределения при звонках в группы и обеспечивает сохранение только одной записи в Битрикс24 о звонке в группу ВАТС.

    12. «Добавлять сообщение о звонке сотруднику Битрикс24 в чат»

    Настройка доступна только если в Виртуальной АТС подключена услуга «Расширенные возможности интеграции».
    Если флаг отключить, то:
  • Информация о звонках НЕ будут добавляться в чат Открытых линий
  • Настройка не влияет на сохранения факта звонка, т.е. как и прежде информация о звонке будет доступна в карточке лида/контакта, в разделе Телефония и т.д.
  • По умолчанию настройка включена.

    13. «Автоматический прием при исходящем звонке»

    Настройка доступна только если в Виртуальной АТС подключена услуга «Расширенные возможности интеграции».
    Эта настройка позволяет ускорить набор исходящего звонка.
    Если включена настройка, то при исходящем звонке по клику на телефона в CRM сразу начнется дозвон внешнему абоненту (как-будто вы только набрали номер телефона). Поддерживается на многих моделях телефонов (к примеру, телефонах марки Yearlink) и софтфонах (временно не поддерживается в MangoTalker).
    Техническая справка: ваш телефон или софтфон также может поддерживать эту настройку, если он поддерживает SIP-заголовок «Alet-info: answer-after=0».
    Если настройка выключена, то при исходящем наборе вы должны принять входящее плечо на ваш телефон и только потом начнется дозвон внешнему абоненту.
    По умолчанию настройка выключена.

    14. «Использовать скрипты»

    Если вы хотите:
  • Повысить продажи, средний чек и удовлетворенность клиентов
  • Обучать сотрудников и повышать компетенцию компании
  • Сообщать клиентам и получать у клиентов точную информацию, то начните использовать скрипты разговора в Битрикс24.
  • Прямо в интерфейсе Битрикс24 при поступлении звонка, у сотрудника открывается диалоговое окно с вопросом, который он задает клиенту и вариантами ответа на него. Сотрудник выбирает вариант ответа клиента, при необходимости дополняет его комментарием. При необходимости уточнить данные по клиенту, сотрудник переходит в карточку клиента и там же продолжает прохождение скрипта, и тут же обновляя данные о клиенте.
    Настройка скриптов и аналитика по прохождению скриптов доступна в приложении, которое вы можете скачать по ссылке mango-office.ru/support/tsentr_obrabotki_vyzovov/skachat_tsov/.
    По ссылке issa.mangotele.com/upload/cc_manual/ подробно описана настройка шаблонов скриптов.
    Скрипты в Битрикс24 доступны только если:
  • в Виртуальной АТС подключена услуга «Расширенные возможности интеграции»
  • Вы используете Контакт-центр или Центр Обработки Вызовов
  • в Контакт-центре или Центре Обработки Вызовов вам доступна работа со скриптами
  • После включения флага укажите кто из сотрудников работает со скриптами или работает в Контакт-Центре (или Центре Обработки вызовов). Сохраните настройки, нажав кнопку Сохранить в правом углу формы настроек. Теперь при поступлении звонка прямо в карточке звонка сотруднику будут показаны доступные ему шаблоны скриптов. Он может начать проходить скрипт внутри Битрикс24 точно также как в Контакт-центре и Центре Обработки вызовов. Прямо в интерфейсе Битрикс24 при поступлении звонка, у сотрудника открывается диалоговое окно с вопросом, который он задает клиенту и вариантами ответа на него. Сотрудник выбирает вариант ответа клиента, при необходимости дополняет его комментарием. При необходимости уточнить данные по клиенту, сотрудник переходит в карточку клиента и там же продолжает прохождение скрипта, и тут же обновляя данные о клиенте. Работа со скриптами доступна только во время звонка или после окончания звонка, если во время звонка было начато прохождение скрипта.
    Примечание: в текущей версии интеграции с Битрикс24 временно не поддерживается вывод в скриптах вывод переменных из адресной книги.

    15. «SMS-визитка»

    SMS-визитка - эффективный инструментом повышения лояльности ваших клиентов. Есть несколько вариантов использования этого сервиса:
  • SMS с дополнительной или контактной информацией сразу после первого звонка клиента в компанию
  • SMS-извинение за пропущенный звонок от нового клиента.
  • Кейс 1. Клиент позвонил в вашу компанию. Он автоматически получит SMS с контактами вашей компании и персонального ответственного.
    Кейс 2. Клиент позвонил, но все сотрудники заняты и не успели ответить на звонок. Отправьте ему SMS-извинение и попросите дождаться обратного звонка, проявите заинтересованность и не дайте ему уйти к конкурентам. Также можно добавить в SMS-извинение предложение о дополнительной скидке или промокод, чтобы клиент дождался звонка вашего сотрудника.
    Внимание! SMS-визитка доступна только при подключении расширенных возможностей интеграции. Стоимость SMS - согласно вашему тарифному плану.
    Для настройки SMS визитки включите флаг «Включить SMS визитку».
    После этого вы сможете настроить раздельные шаблоны SMS для каждого из четырех случаев:
  • необработанный входящий звонок от нового клиента
  •   › "необработанный" звонок - звонок в котором не было разговора сотрудника с клиентом
      › "нового" клиента - если в результате звонка была автоматически создан лид, согласно настройкам приложения
      › SMS высылается после окончания звонка
  • необработанный исходящий звонок новому клиенту
  •   › "необработанный" звонок - звонок в котором не было разговора сотрудника с клиентом
      › "нового" клиента - если в результате звонка была автоматически создан лид, согласно настройкам приложения
      › SMS высылается после окончания звонка
  • обработанный входящий звонок от нового клиента
  •   › "обработанный" звонок - звонок в котором был разговор сотрудника с клиентом
      › "нового" клиента - если в результате звонка была автоматически создан лид, согласно настройкам приложения
      ›SMS высылается после окончания звонка
  • обработанный исходящий звонок новому клиенту
  •   › "обработанный" звонок - звонок в котором был разговор сотрудника с клиентом
      › "нового" клиента - если в результате звонка была автоматически создан лид, согласно настройкам приложения
      › SMS высылается после окончания звонка SMS отправляется на номер нового/потенциального клиента.
    При настройке шаблона SMS можно указать:
  • От какого сотрудника отправляется SMS
  •   › можете указать конкретного сотрудника или указать «Ответственный» и тогда будет автоматически подставляться ответственный
  • В текст можно вставить автоматически заполняемые поля из CRM (макросы). В этом случае, приложение перед отправкой SMS будет автоматически заполнять значения. Если значения нет, то подставляться в SMS не будет.
  • Список поддерживаемых макросов приведен в выпадающем списке «Макросы». Выберите макрос из списка – он автоматически добавится в конец шаблона.
  • Вы можете настроить шаблон и кликнув на «Пример» посмотреть пример отправляемой SMS.
  • После отправки SMS, в карточке лида автоматически добавится запись о высланном SMS сообщении.
    Примечание: SMS НЕ будет отправляться если выключено автоматическое создание лидов при звонках от новых клиентов.

    16. «Упрощенный режим работы CRM»

    Приложение интеграции поддерживает упрощенный режим работы CRM, без использования лидов. Переключение режима работы: В упрощенном режиме работы вместо лидов - автоматически создаются контакты и связанные с ними сделки. Звонки фиксируются в контактах, для звонка указывается номер, на который звонил клиент:

    Заказать звонок

    Выберите интересующий вас вопрос:

    или

    Позвонить прямо с сайта

    Позвонить

    Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

    Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных