Управление работой сотрудников

Панель Операторы — это рабочее место руководителя подразделения (супервизора Центра обработки вызовов), предназначенное для наблюдения за текущей работой операторов и управления ей в режиме реального времени. В случае пиковых нагрузок руководитель может вывести дополнительных операторов на линию или перераспределить их в рамках группы.

Используя панель Операторы, руководитель всегда будет знать, в каком статусе и как долго находятся сотрудники. Также он может получить полную информацию об их текущих разговорах.

Для контроля работы операторов руководитель может прослушивать их текущие разговоры в режиме реального времени, а также подключаться к ним в режиме конференции / суфлирования (в режиме суфлирования руководителя слышит сотрудник, но не слышит клиент). Кроме того, супервизор может перехватить вызов, если оператор не в состоянии его обработать.

В рабочей области отображается информация обо всех сотрудниках компании, которые могут быть сгруппированы по статусам или группам.

Чтобы просмотреть текущие вызовы сотрудника, щелкните по значку его статуса или дважды щелкните по строке сотрудника. Строка развернется и в рабочей области отобразится информация о текущих вызовах сотрудника.
После этого вы сможете подключиться к разговору сотрудника в одном из трех режимов:
  • Прослушать – прослушивание беседы;
  • Суфлировать – режим суфлирования;
  • Подключиться – принять участие в беседе (конференция).

Вы можете принудительно изменять статус других пользователей, влияющий на их готовность к приему вызовов. Например, оперативно присвоить статус «На линии» операторам со статусом «Перерыв» при возникновении пикового числа входящих вызовов.
Чтобы просмотреть краткую информацию о работе сотрудника за день, достаточно кликнуть по его ФИО в столбце Оператор: