Классификация и обработка вызовов

Всплывающая карточка входящего вызова ЦОВ позволяет получить информацию о вызове до начала общения с абонентом.

Обработка вызова
Окно карточки входящего вызова отображается на экране при поступлении вызова на номер (способ связи), выбранный для обслуживания вызовов:
В правом верхнем углу карточки входящего вызова отображается время дозвона (время, прошедшее с момента начала распределения текущего вызова на сотрудника).

На самой карточке отображается контактная информация звонящего абонента (при ее наличии). Если контактная информация отсутствует, то отображается номер абонента.

В нижней части указывается время поступления вызова, а также номер, на который звонил абонент с шагами голосового меню, которые он прошел до поступления на оператора. Если в Личном кабинете в блоке настроек "Номера, подключенные к АТС" для этого номера заполнено поле "Комментарий", то комментарий будет отображен вместо номера,
Чтобы ответить на входящий вызов, нажмите кнопку Ответить. После этого карточка вызова переходит в состояние «Разговор»:
Каждый поступивший вызов, номер которого был не определен или не найден в адресной книге, можно вручную привязать к новому или существующему контакту. Кроме того, вы можете отредактировать информацию о существующем контакте непосредственно из карточки вызова.

Добавление комментариев и тематик
Для каждого поступившего входящего или совершенного исходящего вызова может быть определена одна или несколько тематик обращений и добавлен комментарий. Вы можете добавлять информацию о вызове во время разговора и после его завершения, в рамках поствызывной обработки. Выбранные тематики будут доступны для просмотра на вкладке История вызовов

Для выбора тематик нажмите на ссылку Выбрать тематики обращения.После этого на экране отображается всплывающее окно, позволяющее выбрать нужные тематики:
Для того, чтобы выбрать тематики обращений, установите флажок напротив наименования нужных тематик. Нажмите Применить либо щелкните на область вне окна. Выбранные тематики будут добавлены в карточку разговора и выделены цветом. В карточке вызова отображается до пяти тематик, в случае их большего количества появляется полоса прокрутки.

Редактирование списка тематик осуществляется на закладке Настройки, вкладка Справочник тематик обращений. Доступ к вкладке разрешен только пользователям с правами Супервизор и Администратор.

Чтобы добавить комментарий, нажмите ссылку Написать комментарий. В открывшемся поле введите текст комментария. Чтобы в процессе редактирования очистить поле ввода, нажмите «Х». Для сохранения комментария нажмите Сохранить.