1 Обзор

Отчет «Журнал обращений» отображает все лиды и обращения, полученные Вашей компанией. В отчете отображаются: звонки, заявки с сайта, обратные звонки. С помощью отчета Вы сможете детально проанализировать все обращения и оценить количество целевых обращений, полученных по рекламе.

2 Как открыть отчет

В Личном кабинете MANGO OFFICE в разделе "Коллтрекинг" следует:
1) нажмите на пункт "Журналы";
2) нажмите на вкладку "Все обращения";
3) проверьте, что правильно выбран виджет, по которому хотите посмотреть отчет;
4) укажите отчетный период. Будет автоматически создан отчет без параметров и фильтров для выбранного виджета.

3 Настройка параметров и фильтров отчета

Параметры обращений

Вы можете выбрать следующие параметры:
  • Тип обращения: все обращения или обращения конкретного типа, которые Вы хотите проанализировать. Возможные варианты выбора: любые, звонки, заявки с сайта, обратные звонки, чаты с Клиентом, письма;
  • Тип звонка: коллтрекинг может анализировать звонки как с динамических номеров (каждому посетителю показывается уникальный номер), так и со статических номеров, заданных для конкретных каналов. Статические номера можно задать в настройках динамического коллтрекинга. Возможные варианты выбора: любые, динамические, статические. Если выбрать тип звонка любые, то в отчете отобразятся звонки как на динамические номера, так и на статические. Если выбрать динамические, то отобразятся звонки только на динамические номера;
  • Уникальность: является ли звонок уникальным, применяется критерий поступления звонка на группу продаж или уникальность номера звонящего в зависимости от настроек коллтрекинга;
  • Качество звонка: была ли длительность разговора больше указанной в настройках коллтрекинга;
  • Лид: лидом система помечает те обращения, которые был одновременно уникальными и качественными. Пользователь может подтвердить или изменить лид:

Фильтры отчета

С помощью фильтров отчета можно посмотреть количество обращений и по конкретному рекламному каналу, источнику трафика, рекламной кампании, ключевому слову, странице входа или по номеру Клиента.
В отчете доступны следующие фильтры:
  • Источник: рекламный источник (google, yandex, facebook);
  • Канал: рекламный канал (cpc, organic, social);
  • Источник/канал: данные группированы по источнику, затем по рекламным каналам;
  • Кампания: рекламная кампания;
  • Ключевое слово: ключевое слово размещения рекламы;
  • Страница входа: первая страница сайта, на которую посетитель перешел по рекламной ссылке;
  • Регион: регион проведения Ваших рекламных кампаний;
  • Номер клиента: номер, по которому Клиент позвонил в Вашу компанию.

При настройке фильтра возможно задавать условие поиска или условие исключения по любому из параметров. При вводе параметров фильтрации Вы можете использовать только вот эти регулярные выражения:
     * - искать любые вхождения;
     ^ - исключить строгие вхождения.

Нельзя использовать иные регулярные выражения.

4 Группа звонка

Группа звонка, это группа сотрудников ВАТС, на которой завершился вызов. Например, если Вы хотите посмотреть информацию по звонкам от Клиентов, которые обратились к Вашим менеджерам, создайте в личном кабинете группу «Продавцы», и в отчете Вы увидите звонки в отдел продаж. Точно также можно отфильтровать звонки в техническую поддержку. Выбрать можно любое количество групп:

5 Все звонки

Если к Вашей ВАТС ранее была подключена услуга Антиспам, в отчете «Журнал обращений» будет доступен выпадающий список «Все звонки».
Вы можете выбрать, показать в отчете все звонки или только целевые звонки, или только звонки, помеченные как «Сомнительные» услугой "Антиспам". Все данные по выбранному типу обращений будут отображены в отчете:

6 Тематики речевой аналитики

Если к Вашей ВАТС ранее был подключен сервис Речевой аналитики, то в Журнале обращений Вы можете видеть тематики распознанных разговоров.
Тематика разговора, это метка на записи разговора, которая устанавливается автоматически сервисом «Речевая аналитика», в зависимости от правил (настроек), заданных пользователем. Она определяется путем распознавания речи собеседников и поиска ключевых слов или словосочетаний в распознанной речи.
Определение тематики упрощает работу с записями разговоров. Благодаря тематикам, Вы можете:
1) определить, использовались ли оператором обязательные слова или ненормативная лексика;
2) отфильтровать записи о звонках, в которых Клиент интересовался новым продуктом или выражал недовольство и прочее.
Вы можете узнать больше о том, как работает сервис Речевая аналитика в Руководстве пользователя.

Как фильтровать по тематикам?

Вы можете фильтровать записи по одной тематике или нескольким тематикам. Фильтр позволяет показать звонки только на те тематики, которые Вас интересуют.
Если Вы выбрали одну конкретную тематику и параметры звонка совпадают с фильтром, то строка с данными этого звонка появится в Журнале обращений. При выборе нескольких тематик в фильтре строка с данными о звонке появится в Журнале обращений только в том случае, если в звонке определена хотя бы одна из выбранных тематик.
В поле «Тематики речевой аналитики» в скобках указано количество тематик, используемых в фильтре.
Фильтр отбора записей по тематикам начинает действовать по истечении 2 секунд с момента выбора последней тематики. Затем (после 2 секунд) в Журнале обращений появится таблица со списком звонков, соответствующих фильтру.

Как снять фильтр?

Чтобы снять фильтр, на странице «Журнал обращений» нажмите на тематики, используемые в фильтре. Фильтр будет снят.


Возможность скрыть или отобразить список тематик

В звонках может быть определено много разных тематик. Тогда коллтрекинг группирует все тематики, показывая на странице «Журнал обращений» только некоторые из них.
Чтобы увеличить пространство для отображения тематик, Вы можете нажать «Развернуть». Будет показан список всех тематик, определенных в настройках ВАТС:
Нажмите «Свернуть», чтобы снова свернуть список всех тематик, определенных в настройках ВАТС:

Как перейти к настройкам тематик

Вы можете перейти к настройкам тематик в сервисе Речевой аналитики прямо из Журнала обращений. Для этого нажмите на ссылку «Редактировать». Будет открыта новая вкладка браузера, в которой показан интерфейс сервиса Речевой аналитики. Далее, Вы можете редактировать тематики. Подробнее о том, как это сделать Вы можете узнать в Руководстве пользователя этого сервиса.

7 Как отображаются данные в таблице

По каждому звонку Вы можете увидеть следующие данные:

  • Обращение: дата и время совершения звонка;

  • Пиктограмма обращения:

    • эта пиктограмма означает, что Клиент обратился к Вам по электронной почте;
    • эта пиктограмма означает, что Клиент позвонил Вам;
    • это пиктограмм означает, что звонок был обработан в Контакт Центре;
  • Контакт клиента: номер, с которого Клиент позвонил в Вашу компанию;

  • История: кнопка вызова карточки клиента, в которой собрана информация по обращениям за последние 3 месяца;

  • Длительность: продолжительность вызова;

  • Источник/канал: источник и рекламный канал, из которого Клиент перешел на Ваш сайт;

  • Кампания: рекламная кампания;

  • Ключевое слово: ключевое слово, по которому было размещено рекламное объявление;

  • Регион: регион Клиента;

  • Группа: группа сотрудников ВАТС, которая обработала звонок;

  • Теги: слово или словосочетание, которым Вы охарактеризовано то или иное обращение, теги устанавливаете вы сами;

  • Лид?: лидом коллтрекинг помечает те обращения, которые были одновременно уникальными и качественными.

Не видите все перечисленные столбцы в таблице? Попробуйте изменить масштаб отображения страницы до 60 %, для этого нажмите кнопку «Ctrl» и прокрутите колесико мыши.
Вы можете подтвердить или изменить выбор коллтрекинга. Для того, чтобы подтвердить решение или его изменить, нажмите на кнопку "Да" - подтверждаю, что является лидом или "Нет" - не является лидом. Обращения, измененные пользователем, помечаются иконкой "смайлик".

Скорректированные Dами данные о лидах сразу появятся с отчетах Журнал звонков и Журнал обращений, а данные по лидам в Сквозной аналитике обновляются только один раз в день.

Не по всем звонкам можно однозначно определить все параметры. Например, для звонков на статические номера, как правило, нельзя определить ключевое слово. В отчете отображаются только точно определенные данные.

8 Как скачать данные по обращениям

Вы можете скачать данные по обращениям, отображенные в таблице отчета. Для этого на странице Журнал обращений следует:
1) выберите отчетный период;
2) выберите фильтры и параметры отбора данных по обращениям, которые должны попасть в таблицу отчета;
3) нажмите кнопку "Скачать *.csv". В результате будет загружен на Ваш ПК текстовый файл *.csv, в котором содержится таблица отчета:

9 Просмотр истории обращений Клиента. Карточка Клиента

Как открыть?

В отчете «Журнал обращений» можно получить детальную историю обращений Клиента, кликнув на синюю иконку, см. рисунок выше. Откроется карточка Клиента, в которой Вы можете отследить:
  • когда Клиент заходил на сайт;

  • какие страницы просматривал;

  • по какой рекламе обратился (значение utm-меток);

  • когда звонил;

  • какие сделки заключал и на какую сумму.


Как это работает?

По номеру звонящего коллтрекинг находит все звонки пользователя и UID, уникальный идентификатор посетителя сайта. Далее, по идентификатору отслеживаются все заходы на сайт с этого устройства, а также все сделки, заключенные посетителем.
Таким образом, в карточке Вы увидите историю обращений Клиента, включая:
  • длительность звонка;
  • время нахождения на сайте;
  • конечную группу (группа сотрудников ВАТС, на которой завершился вызов);
  • уникальность звонка;
  • страницу входа на Ваш сайт;
  • источник (источник, из которого Клиент перешел на Ваш сайт);
  • канал (рекламный канал, из которого обратился Клиент);
  • кампания (рекламная кампания);
  • содержимое (как правило, название рекламного баннера в интернете, увидев который, Клиент перешел на Ваш сайт и совершил звонок);
  • ключевое слово (ключевое слово, по которому было размещено рекламное объявление);
  • тип устройства;
  • регион Клиента.

Чтобы получить полную информацию в карточке Клиента кликните на кнопку «Подробнее».
Действия каждого Клиента фиксируются с момента подключения коллтрекинга, в дальнейшем данные будут храниться до полугода.

10 Прослушивание записей разговоров

Прослушивание записей разговоров возможно, если к ВАТС подключена услуга Запись разговоров.
В отчете «Журнал обращений» Вы можете прослушивать записи разговоров непосредственно из отчета. Напротив каждого записанного звонка отображается пиктограмма "Play", а при отсутствии записи – эта пиктограмма неактивна.
Чтобы прослушать запись, нажмите "Play". В нижней части окна появится встроенный плеер.

Для управления плеером доступны функции:
 приостановить\продолжить воспроизведение; переключиться на предыдущую\следующую запись;
 изменить скорость воспроизведения;
 включить функцию шумоподавления. Наличие функции зависит от текущего тарифного плана ВАТС. Включение функции возможно только при включенном флаге «Подавлять шумы при прослушивании» на вкладке «Настройки» в разделе «Инструменты/Запись разговоров»;
изменить громкость воспроизведения;
скачать запись.

В случае, если Вам поступил звонок через подменный номер динамического коллтрекинга и Ваш сотрудник, поговорив с Клиентом, перевел вызов на другого сотрудника, то в плеере Вы сможете прослушать запись разговора только со вторым сотрудником. Иными словами, для прослушивания доступно только второе плечо звонка.

11 Сомнительные звонки

При подключенной услуге Антиспам коллтрекинг анализирует номер звонящего абонента и помечает сомнительные звонки в отчете красным цветом. Также при экспорте отчета в csv-файл по каждому звонку отображается - считается ли данный звонок сомнительным.
Вы можете исключить сомнительные звонки из отчета, используя параметр Все звонки.


12 Как подключить и настроить дополнительные услуги?

Обзор

В настоящий момент в Журнале обращений поддерживается подключение к Виртуальной АТС следующих услуг:
1) Антиспам;
2) Запись разговоров;
3) Речевая аналитика.
 
Подключив дополнительные услуги к Виртуальной АТС, Вы сможете:
1) автоматически помечать звонки, которые с большой вероятностью не являются целевыми обращениями в Вашу компанию;
2) записывать телефонные разговоры, при этом сможете выбрать сотрудников, чьи разговоры будут записываться или, наоборот, запретить запись, Вы сможете получить записи разговоров в виде звукового файла, и прочее;
3) определять тематику разговоров, путем автоматического распознавания речи и поиска слов в речи диктора, сортировать записи по тематикам и прочее.

Как подключить ?

На странице «Журнал обращений» размещается выпадающий список «Дополнительные услуги», содержащий перечень услуг MANGO OFFICE, которые могут быть подключены или уже подключены к Виртуальной АТС. Этот список находится на странице справа от фильтров. Указанные дополнительные услуги относятся к обработке звонков.
  • если в списке «Дополнительные услуги» стоит пометка «Подкл.», значит эта услуга ранее была подключена к Виртуальной АТС.

  • если в списке нет пометки «Подкл.», а в пункте списка указано «Подключить …», то данная услуга не подключена к Виртуальной АТС.

Чтобы подключить или настроить доп.услугу, нажмите на нее.