Пройдите простое обучение по настройке коллтрекинга.

Журнал звонков

Содержание:

1. Как открыть отчет
2. Фильтры и параметры отчета
   2.1 Параметры
   2.2 Фильтры
   2.3 Все звонки
   2.4 Группа звонка
   2.5 Тематика звонка Контакт-центра
   2.6 Тематики Речевой аналитики
      2.6.1 Как фильтровать по тематикам
      2.6.2 Как снять фильтр
      2.6.3 Возможность скрыть или отобразить список тематик
      2.6.4 Как перейти к настройкам тематик
3. Как отображаются данные в таблице
4. Как скачать данные по звонкам
5. Просмотр карточки клиента
6. Прослушивание записей разговоров
7. Сомнительные звонки
8. Как подключить и настроить дополнительные услуги


Как открыть отчет

Отчет «Журнал звонков» отображает все звонки, поступившие на подменные номера коллтрекинга за выбранный период.
Чтобы начать пользоваться отчетом, в Личном кабине MANGO OFFICE необходимо:
  1. выберите Журнал звонков в списке отчетов коллтрекинга;
  2. выберите виджет коллтрекинга;
  3. выберите отчетный период;
  4. при необходимости, укажите дополнительные фильтры и параметры:
    • параметры обращений;
    • фильтры;
    • группа звонка;
    • все звонки (отображается опционально);
    • тематики звонка (отображается опционально).

На экране появится Журнал звонков в Вашу компанию, содержащий данные за отчетный период.

Если Вы хотите уточнить данные отчета для лучшего их понимания или Вам нужны данные за другой период, то Вы можете настроить фильтры и параметры.


Фильтры и параметры отчета

Параметры

Вы можете выбрать следующие параметры:
  • Тип звонка: любые, динамические, статические. Коллтрекинг может анализировать звонки как на динамические номера (каждому посетителю показывается уникальный номер), так и на статические номера, заданных для конкретных каналов. Статические номера можно задать в настройках динамического коллтрекинга. Если выбрать тип звонка любые, то в отчете отобразятся звонки как на динамические номера, так и на статические. Если выбрать динамические, то отобразятся звонки только на динамические номера;
  • Уникальность: является ли звонок уникальным, применяется критерий поступления звонка на группу продаж или уникальность номера звонящего (в зависимости от настроек коллтрекинга);
  • Качество звонка: была ли длительность разговора больше указанной в настройках коллтрекинга;
  • Лид: лидом система помечает те обращения, которые был одновременно уникальными и качественными. Пользователь может подтвердить или изменить лид:

Фильтры отчета

С помощью дополнительных фильтров отчета можно посмотреть детальную информацию по звонкам: количество звонков и конверсию по конкретному рекламному каналу, источнику трафика, рекламной кампании или ключевому слову.

В отчете доступны следующие фильтры:
  • Источник: рекламный источник (Google, Yandex, Facebook);
  • Канал: рекламный канал (CPC, Organic, Social);
  • Источник/канал: данные группированы по источнику, затем по рекламным каналам;
  • Кампания: рекламная кампания;
  • Ключевое слово: ключевое слово размещения рекламы;
  • Страница входа: первая страница сайта, на которую посетитель перешел по рекламной ссылке;
  • Регион: регион проведения ваших рекламных кампаний;
  • Номер клиента: номер, по которому клиент позвонил в вашу компанию.

При настройке фильтра возможно задавать условие поиска или условие исключения по любому из параметров. При вводе параметров фильтрации Вы можете использовать только вот эти регулярные выражения:
* - искать любые вхождения;
^ - исключить строгие вхождения.

Нельзя использовать иные регулярные выражения.


Все звонки

Если к Вашей ВАТС подключена услуга Антиспам, обеспечивающая выявление сомнительных (не целевых) звонков в компанию, Вам будет доступен выпадающий список «Все звонки».
Вы можете выбрать одно из значений этого списка:

  • Целевые звонки;
  • Сомнительные звонки.
Все данные по выбранному типу звонков будут отображены в отчете:

Группа звонка

Группа звонка, это группа сотрудников ВАТС, на которой завершился вызов. Например, если Вы хотите посмотреть информацию по звонкам от клиентов, которые обратились к Вашим менеджерам, создайте в личном кабинете группу «Продавцы», и в отчете Вы увидите звонки в отдел продаж. Точно также можно отфильтровать звонки в техническую поддержку. Выбрать можно любое количество групп:

Тематика звонка Контакт-центра

Тематики звонка, здесь Вы можете выбрать любую тематику из справочника тематик Контакт-центра:

Тематики Речевой аналитики

В Журнале звонков Вы можете видеть тематики распознанных разговоров, сортировать записи по тематикам, а также перейти к настройкам тематик в сервис «Речевая аналитика».

Тематика разговора, это метка на записи разговора, которая устанавливается автоматически сервисом «Речевая аналитика», в зависимости от правил (настроек), заданных пользователем. Она определяется путем распознавания речи собеседников и поиска ключевых слов или словосочетаний в распознанной речи.

Определение тематики упрощает работу с записями разговоров. Благодаря тематикам, Вы можете понять, использовались ли оператором обязательные слова или ненормативная лексика, отфильтровать записи о звонках, в которых клиент интересовался новым продуктом или выражал недовольство и прочее.

Вы можете узнать больше о том, как работает сервис Речевая аналитика в Руководстве пользователя.



Как фильтровать по тематикам

Вы можете фильтровать записи в Журнале звонков по одной тематике или нескольким тематикам. Фильтр позволяет показать звонки только на те тематики, которые Вас интересуют.

Если Вы выбрали одну конкретную тематику и параметры звонка совпадают с фильтром, то строка с данными этого звонка появится в Журнале звонков. При выборе нескольких тематик в фильтре строка с данными о звонке появится в Журнале звонков только в том случае, если в звонке определена хотя бы одна из выбранных тематик.

В поле «Тематики речевой аналитики» в скобках указано количество тематик, используемых в фильтре.

Фильтр отбора записей по тематикам начинает действовать по истечении 2 секунд с момента выбора последней тематики. Затем (после 2 секунд) в Журнале звонков появится таблица со списком звонков, соответствующих фильтру.

Как снять фильтр

Чтобы снять фильтр, на странице «Журнал звонков» нажмите на тематики, используемые в фильтре. Фильтр будет снят.


Возможность скрыть или отобразить список тематик

За отчетный период в звонках может быть определено много разных тематик. Тогда коллтрекинг сгруппирует все тематики, показывая на странице «Журнал звонков» только некоторые из них.

Чтобы увеличить пространство для отображения тематик, Вы можете нажать «Развернуть». Будет показан список всех тематик, определенных в настройках ВАТС: Нажмите «Свернуть», чтобы снова свернуть список всех тематик, определенных в настройках ВАТС:

Как перейти к настройкам тематик

Вы можете перейти к настройкам тематик в сервисе Речевой аналитик прямо из Журнала звонков. Для этого нажмите на ссылку «Редактировать». Будет открыта новая вкладка браузера, в которой показан интерфейс сервиса Речевой аналитики. Далее, Вы можете редактировать тематики. Подробнее о том, как это сделать Вы можете узнать в Руководстве пользователя этого сервиса.

Как отображаются данные в таблице

По каждому звонку Вы можете увидеть следующие данные:
  • Звонок: дата и время совершения звонка;
  • Номер клиента: номер, с которого клиент позвонил в вашу компанию;
  • Время: продолжительность вызова;
  • Источник / Канал: источник и рекламный канал, из которого клиент перешел на Ваш сайт;
  • Кампания: рекламная кампания;
  • Ключевое слово: ключевое слово, по которому было размещено рекламное объявление;
  • Регион: регион клиента;
  • Группа звонка: это группа сотрудников ВАТС, на которой завершился вызов;
  • Подтверждение лида: лидом коллтрекинг помечает те обращения, которые были одновременно уникальными и качественными.

Пользователь может подтвердить или изменить выбор коллтрекинга. Для того, чтобы подтвердить решение или его изменить, нажмите на кнопку "Да" или нажмите кнопку "Нет", если звонок не привел к формированию лида. Обращения, измененные пользователем, помечаются иконкой .

Скорректированные Вами данные о лидах сразу появятся с отчетах Журнал звонков и Журнал обращений, а данные по лидам в отчете Сквозная аналитика обновляются только один раз в день.
Не по всем звонкам можно однозначно определить все параметры. Например, для звонков на статические номера, как правило, нельзя определить ключевое слово. В отчете отображаются только точно определенные данные.


Как скачать данные по звонкам

Вы можете скачать данные по звонкам, отображенные в таблице отчета. Для этого на странице Журнал звонков следует:
  1. выберите отчетный период;
  2. выберите фильтры и параметры отбора данных о звонках, которые должны попасть в таблицу отчета;
  3. выберите Скачать *.csv. В результате будет загружен на Ваш ПК текстовый файл *.csv, в котором содержится таблица отчета:

Просмотр карточки клиента

Как открыть?

В отчете «Журнал звонков» можно получить детальную информацию о клиенте, кликнув на его номер телефона. Откроется карточка клиента, в которой Вы можете отследить, когда клиент заходил на сайт, какие страницы просматривал, по какой рекламе обратился, когда звонил, какие сделки заключал и на какую сумму:

Как это работает?

По номеру звонящего коллтрекинг находит все звонки пользователя и UID, уникальный идентификатор посетителя сайта. Далее, по идентификатору отслеживаются все заходы на сайт с этого устройства, а также все сделки, заключенные посетителем.
Таким образом, в карточке Вы увидите историю обращений клиента, включая:
  • длительность звонка;
  • время нахождения на сайте;
  • конечную группу (группа сотрудников ВАТС, на которой завершился вызов);
  • уникальность звонка;
  • страницу входа на Ваш сайт;
  • источник (источник, из которого клиент перешел на Ваш сайт);
  • канал (рекламный канал, из которого обратился клиент);
  • кампания (рекламная кампания);
  • содержимое (как правило, название рекламного баннера в интернете, увидев который, клиент перешел на Ваш сайт и совершил звонок);
  • ключевое слово (ключевое слово, по которому было размещено рекламное объявление);
  • тип устройства;
  • регион клиента.

Чтобы получить полную информацию в карточке клиента кликните на Подробнее.

Действия каждого клиента фиксируются с момента подключения коллтрекинга, в дальнейшем данные будут храниться до полугода.



Прослушивание записей разговоров

Если в ВАТС MANGO OFFICE не подключена услуга Запись разговоров, то прослушивание записей разговоров невозможно.


В отчете «Журнал звонков» Вы можете прослушивать записи разговоров непосредственно из отчета. Напротив каждого записанного звонка отображается пиктограмма , а при отсутствии записи, эта пиктограмма неактивна.
Чтобы прослушать запись, нажмите . В нижней части окна появится встроенный плеер:

В случае, если Вам поступил звонок через подменный номер динамического коллтрекинга и Ваш сотрудник, поговорив с клиентом, перевел вызов на другого сотрудника, то в плеере Вы сможете прослушать запись разговора только со вторым сотрудником. Иными словами, для прослушивания доступно только второе плечо звонка.


Для управления плеером доступны функции:
  • приостановить\продолжить воспроизведение, переключиться на предыдущую\следующую запись;
  • изменить скорость воспроизведения;
  • включить функцию шумоподавления. Наличие функции зависит от текущего тарифного плана ВАТС. Включение функции возможно только при включенном флаге «Подавлять шумы при прослушивании» на вкладке «Настройки» в разделе «Инструменты/Запись разговоров»;
  • изменить громкость воспроизведения;
  • скачать запись.

Сомнительные звонки

При подключенной услуге Антиспам коллтрекинг анализирует номер звонящего абонента и в отчете помечает красным цветом сомнительные звонки . Также при экспорте отчета в csv-файл по каждому звонку отображается считается ли данный звонок сомнительным.
Вы можете исключить сомнительные звонки из отчета, используя параметр Все звонки:

Как подключить и настроить дополнительные услуги?

Обзор

В настоящий момент в Журнале звонков поддерживается подключение к Виртуальной АТС следующих услуг:
  • Антиспам;
  • Запись разговоров;
  • Речевая аналитика.

Подключив дополнительные услуги к Виртуальной АТС, Вы сможете:
  • автоматически помечать звонки, которые с большой вероятностью не являются целевыми обращениями в вашу компанию;
  • записывать телефонные разговоры, при этом сможете выбрать сотрудников, чьи разговоры будут записываться или, наоборот, запретить запись, Вы сможете получить записи разговоров в виде звукового файла, и прочее;
  • определять тематику разговоров, путем автоматического распознавания речи и поиска слов в речи диктора, сортировать записи по тематикам и прочее.

Как подключить ?

На странице «Журнал звонков» размещается выпадающий список «Дополнительные услуги», содержащий перечень услуг MANGO OFFICE, которые могут быть подключены или уже подключены к Виртуальной АТС. Этот список находится на странице справа от фильтров. Указанные дополнительные услуги относятся к обработке звонков:
  • если в списке «Дополнительные услуги» стоит пометка «Подкл.», значит эта услуга ранее была подключена к Виртуальной АТС;
  • если в списке нет пометки «Подкл.», а в пункте списка указано «Подключить …», то данная услуга не подключена к Виртуальной АТС.

Чтобы подключить или настроить доп.услугу, нажмите на нее.