Возможности ЦОВ MANGO OFFICE Стоимость

Оценка эффективности работы

В Центре Обработки Вызовов MANGO OFFICE есть удобные инструменты для измерения показателей эффективности работы сотрудников и отделов. Это отчеты «Показатели производительности сотрудников» и «Показатели производительности групп». Отчеты можно вывести на экран, выгрузить в Excel для построения графических диаграмм или для загрузки во внешние системы, а также распечатать в виде таблицы.

Показатели производительности сотрудников

Это отчет для оценки работы отдельных сотрудников со входящими вызовами и при исходящих звонках. Он содержит более 30-ти показателей, которые разбиты на 5 групп:

  • Общие. Количественные показатели по совершенным, принятым и пропущенным вызовам.Примеры: количество принятых вызовов, средняя скорость ответа, общее количество пропущенных вызовов.
  • Обслуживание вызовов, распределенных из группы. Показатели работы сотрудника с вызовами, пришедшими в его группу (при выборе пункта голосового меню). Примеры: количество принятых групповых вызовов, процент потерянных вызовов, суммарное время принятых групповых вызовов.
  • Обслуживание вызовов, распределенных персонально на сотрудника. Показатели работы сотрудника с вызовами, пришедшими лично ему (по добавочному номеру). Примеры: количество принятых персональных вызовов, средняя продолжительность разговора.
  • Совершение исходящих вызовов. Показатели работы сотрудника при исходящих звонках, в том числе во время кампаний исходящего обзвона. Примеры: количество совершенных вызовов, средняя продолжительность разговора, суммарное время совершенных вызовов.
  • Использование рабочего времени. Показатели для учета рабочего времени и оценки эффективности его использования. Примеры: время входа в систему, суммарное время на линии, суммарное время внешних разговоров, уровень загруженности оператора.

Для отчета вы можете выбрать любые интересующие вас показатели:

Показатели производительности групп

Это отчет для оценки работы отделов. Он содержит более 20-ти показателей, которые разделены на 2 группы:

  • Количественные показатели. Для оценки интенсивности работы сотрудников и их загрузки.Примеры: количество принятых вызовов, количество пропущенных вызовов, количество вызовов, получивших немедленный ответ, процент обслуженных вызовов.
  • Контроль качества обслуживания. Показатели качества обслуживания телефонных обращений.Примеры: средняя задержка ответа, процент немедленного ответа, средняя продолжительность разговора, среднее время ожидания в очереди.

Отчеты Центра Обработки Вызовов MANGO OFFICE помогут вам:

  • Оценивать продуктивность и качество работы отдельных сотрудников и целых подразделений.
  • Измерять отработанное время и оценивать эффективность его использования.
  • Отслеживать уровень загруженности операторов.
  • Определять изменения, которые необходимо внести в схему работы, и оперативно оценивать их результативность.