8 800 555 55 22

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Позвонить

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

8 800 555 55 22
Возможности ЦОВ MANGO OFFICE Стоимость

Панель показателей

Панель показателей позволит вам удобно в реальном времени контролировать качество обслуживания клиентов и работу сотрудников. А также получать уведомления о критических событиях, которые могут привести к пропуску звонков и потере клиентов.

Как пользоваться панелью показателей?

Выберите сотрудников и группы, которые вы хотите контролировать, и важные для вас показатели, например:

  • количество вызовов в очереди;
  • максимальное время ожидания в очереди;
  • число свободных сотрудников;
  • количество и процент пропущенных вызовов за последний час;
  • уровень загруженности операторов.

Задайте критические значения для всех показателей – «желтую» и «красную» зоны. Выберите способ уведомления, когда показатели достигают критических значений:

  • только цветовая сигнализация в окне Центра Обработки Вызовов;
  • цветовая сигнализация и уведомление по e-mail.

Вы всегда сможете видеть, как идет обслуживание звонков. Если показатель в желтой зоне – пора принимать меры. Если в красной – вы теряете клиентов, реагировать надо немедленно!

Ниже приведена таблица показателей с описанием того, как каждый из них влияет на качество обслуживания клиентов и ваш бизнес.

Показатель

Значение для бизнеса

Количество принятых вызовов

Количество принятых вызовов показывает, насколько эффективно работают ваши сотрудники и подразделения. И насколько равномерно распределена нагрузка между ними.

Уровень загруженности

Процент рабочего времени, который сотрудник или группа тратит непосредственно на общение с клиентами. Если этот показатель низок – значит, свободное от приема звонков время можно посвятить решению других рабочих задач. Если показатель в группе приближается к 100% – скорее всего, операторов не хватает и есть потерянные вызовы.

Количество потерянных вызовов

Каждый пропущенный вызов – это потенциально потерянный клиент. Потерянных вызовов лучше не допускать или перезванивать тем клиентам, звонки от которых пропущены.

Количество вызовов в очереди

Когда количество вызовов в очереди растет – увеличивается время ожидания ответа, растет риск пропуска звонков и потери клиентов. Значит, нужно выводить на линию дополнительных операторов.

Среднее время ожидания в очереди

Показывает, как долго клиентам приходится ждать ответа оператора. Контроль времени ожидания позволяет предотвратить потерю звонков.

Максимальное время ожидания вызова в очереди

Чем оно больше, тем больше будет количество пропущенных вызовов.

Уровень обслуживания

Процент входящих вызовов, которые получили ответ в течение 20 секунд. Этот показатель позволяет узнать о назревающей проблеме (рост очереди звонков, пропущенные вызовы) до ее возникновения.

Количество свободных сотрудников

Отсутствие свободных сотрудников на линии – причина роста очереди звонков и их потери. Это повод проверить, чем заняты ваши операторы. Сделать это помогут показатели количества сотрудников на групповых и персональных вызовах.

Количество сотрудников на групповых вызовах

Показывает, сколько сотрудников обслуживает вызовы клиентов, поступившие в подразделение. Чем больше операторов занимается обработкой групповых вызовов – тем меньше шанс возникновения очереди и пропуска звонков.

Количество сотрудников на персональных вызовах

Персональные вызовы – это звонки, поступившие на внутренний номер сотрудника или совершенные им самим. Это могут быть не только разговоры с клиентами, но и общение с коллегами или вообще звонки личного характера. Если свободных сотрудников осталось мало, и при этом многие заняты персональными вызовами – нужно переориентировать операторов на обработку групповых вызовов.

Процент немедленного ответа

Процент клиентов, которые в течение последнего часа не ждали в очереди, а сразу начали разговор с сотрудником. Чем выше этот показатель, тем больше у вас лояльных клиентов.

Процент потерянных вызовов

Если процент потерянных вызовов у сотрудника быстро растет, необходимо проверить, что он находится на рабочем месте, готов принимать звонки и правильно пользуется телефонией.

Количество исходящих вызовов

Показывает, сколько звонков за последний час совершили сотрудники, занятые исходящим обзвоном.

Интенсивность работы группы

Среднее по группе количество исходящих вызовов, которое совершает ее сотрудник.

Среднее время исходящего разговора

Среднее время разговора показывает, у кого из сотрудников больше успешных звонков, а кто даже не проходит секретаря при холодном обзвоне.

Процент успешных исходящих разговоров

Доля исходящих вызовов с длительностью больше минимального порога в 30 секунд. Показывает, насколько успешно проходит кампания холодного обзвона – какая часть потенциальных клиентов заинтересовалась предложением и продолжила разговор.

Процент дозвона

Этот показатель позволяет контролировать качество базы контактов, которая используется при обзвоне.

Среднее время входящего разговора

Длительность разговора – один из ключевых показателей качества работы сотрудника. Если у кого-то из операторов оно заметно отличается от остальных – это повод прослушать его разговоры.

Процент успешных входящих разговоров

Доля разговоров, длительность которых была больше минимального порога в 30 секунд. Позволяет понять, насколько качественно менеджеры обрабатывают входящие обращения, пытаются разобраться в потребности клиента, предложить товары-заменители при отсутствии нужной позиции на складе и т. п.

html
html