8 800 555 55 22

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Позвонить

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

8 800 555 55 22
ЦОВ MANGO OFFICE Стоимость

Обучение сотрудников

Обучение начинающих, повышение квалификации опытных сотрудников.

Ситуация

Растущая компания ставит перед собой задачу уменьшить время адаптации специалистов и снизить текучесть кадров среди новых сотрудников отделов продаж и обслуживания. Планируется внедрить систему контроля качества работы и обучения специалистов для повышения результативности отделов, обслуживающих клиентов по телефону.

Задачи

  1. Поддержка новых сотрудников в первые месяцы работы. Обучение без отрыва от работы.
  2. Контроль качества работы сотрудников, занятых обслуживанием клиентов по телефону.
  3. Выявление слабых мест и разработка адресных программ обучения. Определение результатов проведенных обучающих программ и их развитие.
  4. Мотивация сотрудников на повышение собственной результативности.

Решение

  • Решение основано на применении Центра обработки вызовов MANGO OFFICE.
  • В случае возникновения затруднений неопытный специалист может попросить помощь у «старшего товарища», который подключается к разговору в режиме суфлирования (его слышит только сотрудник компании, но не клиент). Благодаря этому сложные вопросы решаются быстрее, параллельно начинающий сотрудник учится у опытного коллеги.
  • Записи разговоров наиболее успешных специалистов используются для обучения остальных сотрудников.
  • Аналитические отчеты позволяют контролировать общие показатели работы сотрудника: среднюю продолжительность разговора, количество принятых и пропущенных вызовов за день, время, проведенное на линии и в перерывах.
  • Детально проанализировать работу сотрудника позволяет подробная информация о каждом вызове и прослушивание записей разговоров.
  • Выявляются слабые места каждого специалиста. Сотрудники со схожими слабыми местами объединяются в группы, для каждой из которых составляется отдельная программа обучения.
  • Показатели работы специалистов, прошедших обучение, сравниваются с их же показателями до обучения. В KPI сотрудников включается заданное повышение показателей, по которым были «провалы».
  • На основе данных о повышении показателей сотрудников собирается статистика по эффективности обучающих программ. Проводится их доработка.

Результаты

  1. Методы обучения без отрыва от работы позволяют эффективно передавать опыт начинающим специалистам. Благодаря этому снижено время адаптации сотрудников, уменьшена текучесть кадров.
  2. Организована система оценки качества работы специалистов и выявления их слабых мест.
  3. Целевые обучающие программы позволяют достигать максимального результата при минимальных временных затратах.
  4. Сотрудники замотивированы извлекать из обучения максимальный результат.
  5. Обучающие программы регулярно дорабатываются, что позволяет повышать эффективность обучения.
html
html