8 800 555 55 22

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Позвонить

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

8 800 555 55 22
ЦОВ MANGO OFFICE Стоимость

Служба поддержки клиентов

Слаженная работа многоуровневой службы клиентской поддержки.

Ситуация

Компания среднего размера c большой клиентской базой поставляет технически сложный продукт. Требуется организовать службу поддержки клиентов по телефону.

Задачи

  1. Создание службы поддержки, разделенной на несколько групп для решения вопросов различной степени сложности.
  2. Обеспечение высокого качества обслуживания с целью повышения лояльности клиентов.
  3. Анализ обращений, оптимизация схемы работы службы.

Решение

  • Служба поддержки организована на основе Центра обработки вызовов MANGO OFFICE. Для нее приобретен дополнительный 100-канальный городской номер.
  • При первом обращении сотрудники заводят карточку клиента в адресной книге. Каждый звонок классифицируется по тематике, специалист, принявший звонок, оставляет комментарий. Ведется история взаимоотношений с каждым клиентом.
  • При повторных обращениях сотрудники видят, по каким вопросам уже звонил клиент. Если проблему не удалось решить с первого раза, это сможет сделать следующий сотрудник, принявший звонок. При этом, благодаря комментариям, он будет знать, на какой стадии находится решение вопроса.
  • При переводе звонка информация передается с помощью темы обращения и комментария. Клиент избавлен от необходимости несколько раз отвечать на одни и те же вопросы.
  • Анализируется распределение нагрузки и очередь в разных группах в течение дня. При высокой нагрузке на одну из групп для обработки обращений привлекаются специалисты из других групп.
  • Все разговоры записываются, что позволяет решать спорные вопросы с клиентами. Записи разговоров анализируются с целью выявления слабых мест и адресного обучения сотрудников.
  • Качество работы специалистов оценивается с помощью отчетов Центра обработки вызовов.

Результаты

  1. Телефонизация службы поддержки произведена быстро и без лишних затрат.
  2. Ведется история взаимоотношений с каждым клиентом. Персональный подход и высокое качество обслуживания положительно влияют на лояльность клиентов.
  3. Поток обращений постоянно анализируется, в соответствии с этим оптимизируются алгоритмы их обработки, распределение вопросов между группами и количество сотрудников в каждой из них.
  4. Внедрены KPI для оценки работы сотрудников и поощрения наиболее успешных специалистов.