Что такое омниканальные коммуникации

Омниканальность – это интеграция различных каналов общения с клиентами в единую коммуникационную систему.

Клиент обращается в вашу компанию по каналу, удобному для него в данный момент времени. Затем он может продолжить обсуждение своей заявки по другому каналу. Омниканальная коммуникационная система позволяет «бесшовно» работать с такими обращениями.

Клиенту не нужно повторять свой вопрос, который обсуждался по другому каналу общения, а менеджеру не нужно держать множество открытых программ и копировать между ними информацию.

Что такое омниканальные коммуникации

Омниканальность – обязательный элемент современного клиентского сервиса и современного Контакт-центра.

По каким каналам клиенты могут с вами связаться

С помощью Контакт-центра MANGO OFFICE вы можете:

  • принимать звонки клиентов с обычных и VoIP-телефонов,
  • работать с обращениями клиентов из социальных сетей и мессенджеров,
  • принимать звонки и текстовые обращения посетителей сайта вашей компании. Для этого мы разработали виджеты, адаптированные для мобильных посетителей сайта.
По каким каналам клиенты могут с вами связаться
На сайте Мессенджеры
и социальные сети
Телефонные сети
Текстовые
  • Web-chat
  • FB
  • VK
  • Telegram
  • Viber
  • FB
  • VK
  • Telegram
  • Viber
  • SMS
  • Факс
Голосовые
  • Звонок с сайта
  • Обратный звонок
Звонок на виртуальный телефонный номер компании

Зачем нужны омниканальные коммуникации

Превосходный клиентский опыт – общайтесь с клиентами по удобным для них каналам
Продуктивность работы с обращениями клиентов
Выше продажи
Новые возможности анализа обращений клиентов

Клиентский опыт (Customer experience)

  • Клиент может обратиться в компанию по удобному для него каналу: звонок с сайта, телефонный звонок, web-чат, Telegram, Viber, FB, VK.
  • С помощью мультиканального виджета (онлайн-консультанта) посетитель сайта может на лету прояснить появившийся при чтении сайта вопрос.
  • Клиент может закрыть браузер и продолжить переписку с компанией в мессенджерах или социальных сетях.
  • Клиент выбирает удобный вид общения – текст или голос.
  • Клиент быстро получает отклик на свое обращение и полное внимание сотрудника, т.к. переписка с клиентами не раскидана по множеству приложений.
  • Обслуживанием клиентов занимаются клиентоориентированные специалисты по продажам или клиентскому сервису, а не SMM-специалисты.
Подробнее Свернуть

Продуктивность работы с обращениями клиентов






  • Обращения клиентов по всем каналам собраны в единой очереди в контакт центре.

  • Всю переписку, связанную с обращениями клиентов, вы можете вести в одном приложении.

  • Вам не нужно тратить время, чтобы переключаться между разными сайтами и приложениями. И не нужно загружать рабочую память задачами вида «через 15 минут заглянуть в Facebook».






  • Каждый заход в Facebook, ВКонтакте или Telegram – неизбежное снижение продуктивности из-за отвлекающей информации. Ваши коллеги будут избавлены от этого.

  • Групповая работа. Члены команды видят все новые обращения клиентов. Как только один из сотрудников берет в работу клиентский запрос, дальнейший диалог с клиентом исчезает из общего списка.






Подробнее
Свернуть



Выше продажи

  • Больше каналов – больше трафика.
  • Омниканальность – это высокая точность и скорость обработки заявок клиентов.
  • Общение с посетителями сайта – простой способ повысить конверсию посетителей в покупатели.
  • Посетитель хочет уйти с сайта? Остановите его с помощью «Лидогенератора».
  • Готовность начать общение повышает доверие к сайту, компании и продукту.

Бизнес-аналитика обращений клиентов

Вы можете анализировать обращения клиентов в разрезах:

  • Каналов коммуникаций
  • Тематики обращения клиентов
  • Эффективности работы сотрудников и групп
  • Результатов обращения клиентов
  • Качества обслуживания клиентов
  • Истории коммуникаций

Как работать с омниканальными обращениями в облачном Контакт-центр MANGO OFFICE

Контакт-центр содержит единую ленту обращений из всех каналов: звонков, web-чата, мессенджеров и социальных сетей. Там же вы найдете историю общения с клиентами по всем каналам, подробную статистику и инструменты для работы с заявками клиентов.

Сотрудники вашей компании, которым не нужны возможности Контакт-центра, могу использовать для многоканального общения с клиентами менее функциональный инструмент – софтфон Mango Talker.

Как работать с омниканальными обращениями в облачном Контакт-центр MANGO OFFICE

Многоканальная очередь обращений в Контакт-центре

Облачный Контакт-центр содержит единую очередь обращений клиентов из всех каналов.

Запись о каждом обращении содержит:

  • аватар с именем клиента,
  • пометку VIP,
  • иконку, отображающую канал поступления заявки,
  • номер телефона клиента,
  • время поступления вызова или текстовой заявки,
  • последнее сообщение в переписке и счетчик непросмотренных обращений,
  • иконка наличия других заявок данного клиента со статусом «в работе».

С помощью очереди обращений вы можете:

  • принять заявку в работу – оно исчезнет из очереди у всех членов команды,
  • приписать сообщение клиенту компании или создать новый контакт,
  • присвоить обращению тематику,
  • перевести заявку на коллегу.

Обработка заявок

Вы взяли обращение в работу.

В работе над заявкой вам поможет карточка обращения. Она содержит базовую информацию о заявке: аватар клиента, канал и время поступления заявки, контакты клиента, данные о других открытых обращениях клиента.

Обработка заявок

Кроме того, карточка обращения может содержать дополнительные вкладки:

  • скрипт разговора (вкладка появляется только для звонков),
  • чат с клиентов (вкладка появляется только для текстовых обращений),
  • обращение с сайта (вкладка появляется, если есть информация о посетителе сайта).

При обработке обращения вы можете:

  • одним кликом позвонить клиенту или создать новое текстовое сообщение,
  • приписать обращение клиенту или создать новый контакт,
  • присвоить обращению тематику,
  • закрыть заявку или переадресовать ее коллеге,
  • использовать быстрые стандартные ответы – они сгруппированы по темам и имеют поиск с автоподсказками,
  • одним кликом открыть историю всех обращений данного клиента, включая все звонки и чаты,
  • посмотреть другие незакрытые обращения клиента.

Также вы можете, не выходя из Контакт-центра, поставить задачи, связанные с обработкой заявки клиента, запланировать следующий звонок клиенту или чат на определенное время.

Что лучше для общения с клиентами – голос или текст?

Оптимальный выбор зависит от вопроса, который нужно обсудить, и индивидуальных склонностей клиента.

Когда лучше голос Когда лучше текст
 
Для быстрого решения вопроса нужен активный диалог. Для четкой формулировки вопроса и получения ясного обдуманного ответа.
Клиент хочет высказать претензии. Высказывать недовольство предпочитают при живом общении по телефону. Посетители сайтов считают, что текстовое обращение в службу сервиса с конкретным вопросом отнимает у них меньше времени.
2/3 посетителей сайтов больше доверяют голосовому общению и предпочитают решать все вопросы, разговаривая по телефону с живым человеком. 1/3 посетителей сайтов предпочитает текст. Люди любят общаться в чатах – огромная аудитория мессенджеров тому пример.
Для многих телефонный разговор требует больше когнитивных и психологически усилий.

К счастью, если вы используете MANGO OFFICE, вопрос «или-или» не стоит. Вы можете использовать все каналы коммуникаций и получить дополнительные обращения клиентов. Например, добавление к телефонии текстовых каналов онлайн-коммуникаций, в зависимости от отрасли, может дать дополнительно 20-80% продаж.

Посмотреть другие функции и стоимость моего Контакт-центра

Подробнее о возможностях

Остались вопросы? Заполните заявку или позвоните нам!

В интернет-магазине

Вы сможете сразу пользоваться услугой после оформления заказа в интернет-магазине. Выберите свой тариф.

Подключить

По телефону

Позвоните нам, и наши специалисты за нескольких минут подберут для вас оптимальное решение.

8 800 555 55 22
Или просто оставьте заявку, и мы перезвоним в удобное для вас время.
Получить предложение
Вы уже клиент MANGO OFFICE?
Тогда просто подключите услугу в Личном кабинете или свяжитесь с персональным менеджером
Связаться с нами

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных