Новости компании

Компания «Манго Телеком» – первый российский провайдер «облачных» телекоммуникационных сервисов, ведущий российский провайдер виртуальной телефонии и оператор связи – провела маркетинговую акцию, направленную на популяризацию SIP-телефонов Panasonic среди абонентов «облачной» АТС «Манго-Офис» и других виртуальных телекоммуникационных сервисов.

SIP-телефоны появились в линейке Panasonic  осенью прошлого года; за прошедшее время вендор разработал и вывел на российский рынок целый спектр аппаратов, в которых удачно совмещаются безупречная эргономика и качество сборки, доступная цена и чистый звук. Последний параметр особенно важен, и производитель постоянно улучшает его, применяя самые современные технологии. Так, например, в DECT-SIP телефоне Panasonic TGP500 впервые задействована технология HDSP (High Definition Sound Performance), дающая звук без искажений, шума и помех. При этом базовая станция поддерживает до шести трубок, до трёх одновременных разговоров, до восьми SIP-аккаунтов. Естественно, в SIP-телефонах Panasonic реализованы и все классические функции, в частности, перевод вызова, сбор конференции и др.

По мнению «Манго Телеком», всё это делает SIP-телефоны Panasonic удачным выбором для российских предприятий, особенно в сегментах SMB и SOHO. Но чтобы эти аппараты стали по-настоящему популярны, к ним нужно привлечь внимание пользователей, которые уже начали активно применять SIP-телефонию как техническую основу ключевых бизнес-процессов. Это в полной мере относится к клиентской базе «Манго Телеком»; сегодня общее число абонентов превышает 17,5 тысяч, ежемесячно к сервисам «Манго-Офис» подключается более 700 предприятий, при этом средний рост объема SIP-трафика составляет порядка 130% в год.

Для акции были выбраны эргономичные проводные SIP-телефоны серии KX-UT (модели 113, 123, 133 и 136), беспроводной SIP-телефон Panasonic  TGP500 и дополнительные трубки (KX-TPA50). Купив любой из этих телефонов в декабре 2011 года, новый или существующий абонент «Манго Телеком» получал на свой счет 700 рублей, а каждая  дополнительная трубка приносила ему бонус в 300 рублей.

Акция сформировала спрос абонентов «Манго Телеком» на проводные SIP-телефоны Panasonic, при этом 86,7% этих телефонов пришлось на долю модели KX-UT113. Среди пользователей «Манго-Офис» беспроводной телефон Panasonic TGP500 набирал популярность и в предыдущие месяцы: в ноябре было продано в 1,7 раза больше таких аппаратов, чем месяцем ранее. Акция позитивно повлияла на этот процесс, и в декабре данный показатель превысил 220%. При этом динамика продаж дополнительных трубок менялась практически так же. Соответственно, и среднее число трубок, приходящихся на одну базовую станцию, три месяца подряд незначительно колебалось вокруг значения 2,2.

«SIP-телефония – это приоритетный сегмент для нашей компании. И здесь, как и в телефонии традиционной, наш покупатель – тот, кто ценит качество и удобство, – говорит Николай Школьников, руководитель отдела маркетинга и продаж АТС ООО „Панасоник Рус“, – Наши SIP-телефоны изначально позиционируются как решение для программных IP-АТС и „облачных“ сервисов ведущих провайдеров. Они совместимы с основными стандартами и инфраструктурным ПО в сфере VoIP, поддерживают множество кодеков и оригинальные технологии улучшения звука. Оператор „Манго Телеком“ также стремится дать своим клиентам наилучшую связь, поэтому его абоненты попадают в нашу целевую аудиторию. Уверен, что SIP-телефоны Panasonic их не разочаруют». 

«Мы тестируем SIP-телефоны Panasonic с момента их появления и постоянно убеждаемся в продуманности каждой модели. Эти аппараты удобны, особенно для тех пользователей, которые уже привыкли к традиционным телефонам этого производителя, – говорит Евгений Узиков, руководитель отдела VoIP-решений „Манго Телеком“. – На наш взгляд, совершенно правильны усилия вендора по улучшению звука в SIP-телефонах, ведь это заметно снижает утомляемость сотрудников предприятия и повышает продуктивность работы. Мы уверены, что в области SIP-телефонии у бренда Panasonic – прекрасное будущее. И рады, что наши абоненты открывают для себя преимущества этой первоклассной техники».

«Манго Телеком» – первый российский провайдер «облачных» телекоммуникационных сервисов, ведущий российский провайдер виртуальной телефонии и оператор связи – объявляет о завершении первого этапа проекта по созданию крупнейшего в России пространственно-распределенного отказоустойчивого кластера SIP-серверов. Кластер позволит оператору в пять раз увеличить объем SIP-трафика и число абонентов, пользующихся услугами SIP-телефонии.

В настоящее время завершен первый этап этого проекта, предусматривавший перевод на новую программно-аппаратную платформу основного SIP-сервера, находящегося на главной технической площадке «Манго Телеком» (MMTC-9) и обслуживающего всех существующих абонентов оператора. Сегодня этот сервер управляет трафиком и аккаунтами более 17500 предприятий и имеет 50%-й запас производительности.

На втором этапе, к выполнению которого специалисты компании уже приступили, аналогичный сервер будет запущен в новом ЦОД «Манго Телеком» на северо-востоке Москвы. Этот сервер предназначен, в первую очередь, для обслуживания новых абонентов, причем характеристики установленного оборудования и ПО выбраны, исходя из прогнозируемого роста SIP-трафика в 2012 году (в 2-2.5 раза, по оценкам «Манго Телеком»), планов экспансии в регионы РФ, программы открытия офисов в городах-миллионниках. Завершение этого этапа намечено на март 2012 года.

На третьем этапе оба SIP-сервера будут объединены в территориально-распределенный кластер, рассчитанный на подключение к нему еще нескольких SIP-серверов, установленных в географически удаленных дата-центрах. Таким образом, будет создана отказоустойчивая конфигурация с автоматическим резервированием всех элементов, которая полностью удовлетворит потребности «Манго Телеком» на ближайшие три-пять лет. При этом для пользователей вся совокупность серверов будет работать как единый SIP-сервер.

«Манго Телеком» является одним из крупнейших российских SIP-провайдеров, причем клиенты компании используют SIP-телефонию как основной вид связи, на который опираются практически все их бизнес-процессы: продажи, техподдержка, взаимодействие с партнерами и управление. Естественно, абоненты предъявляют самые высокие требования к надежности и качеству связи. Именно поэтому «Манго Телеком» считает упреждающее развитие SIP-инфраструктуры одной из ключевых задач, разрабатывает и внедряет инновационные технические решения, не имеющие аналогов на российском рынке.

«В прошедшем году рост популярности SIP-телефонии в сегменте SMB, SOHO и виртуальных организаций значительно превысил наш самый оптимистический прогноз. В ближайшие годы эта тенденция продолжится, а темпы ускорятся, – говорит Александр Трошин, технический директор „Манго Телеком“. – Если развивать SIP-инфраструктуру экстенсивно, рано или поздно она начнет давать сбои, а потом и отказы. Чтобы наши абоненты не столкнулись с этой ситуацией, мы пошли на радикальные меры: заблаговременно разработали исключительно гибкую и масштабируемую архитектуру с большим потенциалом улучшения всех важнейших характеристик, а также запустили проект по её внедрению. В России у этой системы нет аналогов, т. к. другие SIP-провайдеры просто не имеют дела с такими объемами SIP-трафика в бизнес-сегменте. Мы уверены, что наши клиенты высоко оценят результаты этой работы».

Компания

Biglion — лидер российского рынка по продаже скидочных купонов. На данный момент компания представлена уже в 70 городах России и Украины и продолжает активно расширять свой сервис на рынках России и ближнего зарубежья.

Ситуация

Такая широкая экспансия невозможна без постоянного контроля качества предоставляемых услуг. Для этого Biglion-у в конце 2009 года потребовалась качественная обратная связь с теми, кто пользуется купонами компании.

«В Biglion приходит три тысячи звонков в день, и наши сотрудники должны отреагировать на каждый из них - оперативно ответить на вопросы по действующим акциям и их деталям, принять какие-то замечания или, наоборот, благодарности, пообщаться с компаниями-партнерами, которые «поставляют» услуги, указанные в купонах. А это значит, что связь должна быть качественной, а «занято» не должно быть ни при каких обстоятельствах –  т.к. эти факторы могут отрицательно повлиять на лояльность потребителей и на репутацию компании», - уверен Олег Савцов, директор по развитию компании Biglion.

А ведь известно, что завоевать лояльность клиента всегда сложнее, чем потерять ее. Кроме того, сведения о негативном потребительском опыте распространяются гораздо активнее, чем информация об опыте положительном. В случае со скидочными сервисами этот опыт, как правило, приобретается при первом же обращении потребителей в контакт-центр «поставщика купонов». Главное, чего ожидают клиенты Biglion-а, особенно в сложной ситуации, когда требуется квалифицированная помощь – это быстрый, вежливый и компетентный ответ специалиста. Кроме того, в силу специфики услуг, клиентам компании очень дорого время, и ждать они не согласны ни минуты – даже для того, чтобы просто уточнить информацию по скидкам в купоне.

Выбор решения

Проанализировав решения, представленные на рынке, специалисты Biglion-а остановились на «облачной» АТС «Манго-Офис». Главными причинами выбора стали следующие плюсы сервиса:

1. Стоканальный виртуальный номер в рамках услуги виртуальная АТС «Манго-Офис», позволяющий вести любое количество разговоров одновременно.


2. Наличие современного многоуровнего IVR (англ. Interactive Voice Response), функции которого позволяют предельно сократить время ожидания «контакта с живым человеком» (до 50-60 секунд).


3. Сервис «Запись разговоров», который поддерживает качество обслуживания клиентов на высоком уровне и контролирует соблюдение корпоративных стандартов при работе с потребителями.


4. Возможность объединения российских представительств компании в единое коммуникационное пространство с помощью инструментов «Манго-Офис».

Особенности внедрения облачного сервиса

«Критическим моментом при внедрении услуг, пожалуй, стал временной порог. Простая установка и быстрый запуск виртуальной АТС были очень важны для компании. Благодаря отлаженной, чёткой и быстрой работе специалистов «Манго Телеком» эта задача была решена в самый короткий срок», - говорит Савцов.

Результаты использования «облачной» АТС «Манго-Офис»

• Стоканальный виртуальный номер в рамках услуги "Виртуальная АТС" гарантированно помогает специалистам Biglion вести любое количество разговоров одновременно, а правильно настроенный IVR позволяет моментально «доставить» звонок в нужный отдел.


• Сервис «Запись разговоров» поддерживает качество обслуживания на высоком уровне и контролирует соблюдение корпоративных стандартов при работе с клиентами (сценарии приема звонков, сценарии общения с существующими и потенциальными клиентами, с партнерами). Причем, нужная функция («сплошная запись разговоров») включается буквально, «в один клик». Помимо контроля качества работы с клиентами, этот инструмент позволяет оперативно разрешать сложные ситуации, иногда возникающие между клиентами и менеджерами службы поддержки.


• Профессионалы знают, что одна из важнейших задач современного эффективного IVR – разгрузить операторов и, соответственно, сделать время ожидания контакта минимальным. Уже через 2 месяца после внедрения услуг «Манго Телеком» результат ожидания ответа составил 11 секунд без учета IVR и 26 секунд с учетом голосового меню, что стало прекрасным результатом для компании на тот момент. «В нашем бизнес такая скорость ответа равна сохранению клиента и впоследствии переводу его в разряд постоянных», - отмечает Савцов.


• Кроме того, компания планирует со временем воспользоваться возможностью объединения российских представительств компании в единое коммуникационное пространство. «Мы намерены воспользоваться этой возможностью, так как понимаем, что в общем рабочем пространстве гораздо проще и быстрее можно решить массу срочных вопросов, ускорить принятие важных решений и сделать общение между офисами намного продуктивнее. Так как этот функционал у нас уже есть, мы не будем докупать дополнительное ПО – а просто подключим нужные инструменты, когда придет время», - делится планами по дальнейшей работе с «Манго-Офисом» Савцов.


• «При этом если головному офису или какому-то из представительств нужно будет переехать, номер, по которому звонят клиенты, указанный на сайте и во всех рекламных материалах останется прежним  - это снова плюс. Не будет ни оттока потребителей услуг, которым они нужны «здесь и сейчас», ни пострадавшей репутации компании. Наоборот – специалисты Biglion-a всегда будут на связи с клиентами и партнерами – независимо от внешних обстоятельств», - считает один из ведущих экспертов «Манго Телеком» по продуктам компании, руководитель отдела маркетинга, Алексей Бессарабский.


• Также Бессарабский рекомендует использовать функционал «Манго-Офис» для грамотного перераспределения трудовых ресурсов между филиалами компании. «В ситуации пиковых нагрузок часто случается, что в одном из филиалов операторы недостаточно нагружены, а в другом, напротив, перегружены. В таком случае те операторы, у которых в данный период работы меньше, могут брать на себя часть нагрузки своих коллег. Например, питерские операторы могут какое-то время помогать Москве. И наоборот».

Отзыв Biglion о проекте

«Biglion почти два года пользуется стоканальным номером в рамках услуги «Виртуальная АТС» от «Манго Телеком». Нас устраивает качество сервиса и многие инструменты «облачной» АТС «Манго-Офис», с помощью которых мы сделали обладателями наших скидочных купонов более 10 млн. человек и помогли им сэкономить свыше 8 млрд. рублей, - говорит Олег Савцов.   - Все наши клиенты звонят нам по номеру, предоставленному «Манго Телеком» - задают вопросы, уточняют информацию, благодарят за лучшие предложения в кафе, кино, ресторанах, салонах красоты в их городах. Заметьте, при этом наш телефон никогда не бывает «занят», а качество связи всегда отличное. Мы бы рекомендовали компаниям, работающим на нашем рынке использовать «Манго-Офис» точно таким же образом», – резюмирует Савцов.

Информация к размышлению

Многоканальными номерами в составе «Манго-Офис» (а также номером горячей линии «8-800» от «Манго Телеком») подобным же образом пользуется  еще один заметный игрок рынка скидочных купонов – компания BigBuzzy, офисы которой располагаются в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Казане, Уфе и других крупных городах России.

При этом в ходе исследования работы контакт-центров семи крупнейших купонных сервисов России, которое в ноябре 2011 провела компания «Открытые Коммуникации», Bigbuzzy тоже показала один из самых позитивных результатов в своей группе, касающихся времени ожидания ответа на линии.

«Манго Телеком» – первый российский провайдер «облачных» телекоммуникационных сервисов, ведущий российский провайдер виртуальной телефонии и оператор связи – объявляет о запуске в эксплуатацию нового Центра обработки данных (ЦОД). Это важный шаг в развитии технической инфраструктуры оператора, связанный с ростом популярности SIP-телефонии и с большим числом подключений новых абонентов в Московском регионе (более 700 организаций в месяц), а также с запуском региональной программы, предусматривающей создание подразделений «Манго Телеком» в городах-миллионниках РФ.

В новом ЦОД «Манго Телеком» установлен полный комплект серверного и коммутационного оборудования и ПО, в частности, сетевые коммутаторы и система биллинга, сервера приложений и баз данных, DNS и электронной почты. Кроме того, организованы стыки с другими операторами связи. Все это позволяет использовать ЦОД для предоставления услуг связи новым абонентам, а также обеспечивать непрерывность бизнеса в случае отключения основной технической площадки в результате наводнения, пожара, отключения электроэнергии, терактов и иных нештатных ситуаций.

Данный ЦОД «Манго Телеком», обеспечивающий готовность на уровне 99.99%, организован на базе датацентра компании DataLine (http://www.dtln.ru/kompaniya/profil), расположенного на Северо-Востоке Москвы на значительном удалении от основной технической площадки «Манго Телеком» (MMTC-9). Отметим, что оборудование «Манго Телеком», установленное на обеих площадках, соединено независимыми оптическими линиями связи, что гарантирует высокую производительность и надежность системы передачи данных. Такое географическое разнесение площадок  повышает отказоустойчивость всей системы в целом.

В настоящее время основное назначение нового ЦОД – это наращивание производственных мощностей и создание резерва производительности, отвечающего текущему состоянию и ожидаемым темпам роста рынка виртуальных АТС. Являясь лидером этого рынка, «Манго Телеком» считает своей важнейшей задачей поддержание стабильно высокого качества сервисов, позволяющего «завязать» на них основные бизнес-процессы предприятиям любого масштаба и сферы деятельности. При этом компания полагает, что такая стратегия не только обеспечивает устойчивые конкурентные преимущества, но и способствует развитию всего российского рынка виртуальных телекоммуникационных сервисов, т. к. задает для него стандарты качества.  

«Основной ЦОД „Манго Телеком“ был открыт еще в 2000 году. Пройдя целый ряд модернизаций, он успешно решал и решает все основные задачи компании, обеспечивая бесперебойную работу и предоставление клиентам полного спектра виртуальных телекоммуникационных сервисов. Вместе с тем, сохранение стабильно высокого качества услуг при быстром росте абонентской базы и существенном увеличении среднего и пикового объема потребляемых услуг существующими клиентами требует от оператора связи упреждающего развития технической инфраструктуры. Новый ЦОД  создает для этого необходимые условия, – говорит Александр Трошин, технический директор „Манго Телеком“. – Потенциал перехода нашей компании к территориально-распределенной системе  технических площадок будет раскрываться постепенно. Сегодня, в новом ЦОД развернут базовый набор серверов и телекоммуникационного оборудования, что уже дало нам необходимый резерв производительности. В ближайшее время этот ряд будет расширен, причем основное внимание постепенно сместится в сторону компонентов, отвечающих за автоматическое резервирование всех элементов инфраструктуры. В итоге, мы планируем создать полноценное катастрофоустойчивое решение, которое будет опираться уже не на два, а на большее число датацентров различных провайдеров».

     
Компания «Манго Телеком» – первый российский провайдер «облачных» телекоммуникационных сервисов, ведущий российский провайдер виртуальной телефонии и оператор связи – запускает программу «Сквозное качество VoIP». Теперь покупателям «облачного» сервиса «Виртуальная АТС» (ВАТС) бесплатно предоставляется новая услуга – диагностика и оптимальная настройка VoIP-инфраструктуры одной подключаемой к ВАТС территориальной единицы предприятия: офиса, магазина, склада, производственной площадки и др. Новая услуга гарантирует клиенту максимально возможное качество связи при существующих ограничениях, связанных с используемой технологией «последней мили», пропускной способностью канала подключения к Интернет, возможностями имеющейся сетевой инфраструктуры и реальными объемами передаваемых данных разных типов.

В рамках новой услуги сервисный инженер «Манго Телеком» непосредственно перед подключением ВАТС «Манго-Офис» устанавливает, настраивает и проверяет имеющееся у заказчика SIP-оборудование, точки доступа, маршрутизаторы и другие элементы сети, влияющие на прохождение VoIP-трафика. Причем организация работ исключает возникновение рисков информационной безопасности или ухудшения обработки неголосового IP-трафика. Все технологические операции проводятся на территории заказчика во взаимодействии с системным администратором. При этом зоны ответственности четко разделены. Инженер «Манго Телеком» тестирует параметры VoIP-инфраструктуры, устанавливает и настраивает SIP-оборудование. Если настройки локальной сети или «последней мили» не позволяют добиться качественной работы, инженер выдает системному администратору список требований к локальной сети и следит за тем, чтобы рекомендации были выполнены. При необходимости, специалист «Манго Телеком» также учитывает особенности интернет-провайдера. Так, специальная настройка абонентского SIP-оборудования может потребоваться, если провайдер «режет» определенный трафик, блокируя соответствующие IP-порты.

Важность новой инициативы «Манго Телеком» связана с быстрым ростом популярности SIP-телефонии и виртуальных телекоммуникационных сервисов «Манго-Офис». Так, на протяжении всего 2011 года объем SIP-трафика от квартала к кварталу увеличивался на 30-40%. При этом в настоящее время только в Московском регионе оператор ежемесячно подключает порядка 700 новых абонентов, среди которых подавляющее большинство (до 85%) – предприятия малого и среднего бизнеса. Как правило, эти абоненты решают задачу первичной телефонизации одного офиса или сразу нескольких территориальных единиц. Значительную долю составляют организации, которые «переросли» возможности имеющейся «железной» офисной АТС и, оценив преимущества ВАТС, остановили свой выбор на «облачном» сервисе «Манго-Офис». При этом в обоих случаях на подключаемых площадках почти всегда уже развернута и подключена к Интернет локальная сеть, установлены серверы, налажена сетевая печать и запущены основные приложения.

Вместе с тем, на практике оказывается, что в подавляющем большинстве случаев системные администраторы настраивают сеть передачи данных и канал подключения к Интернет-провайдеру без учета передачи по ним VoIP-трафика. А это приводит к потерям входящих и исходящих вызовов, а также к снижению качества связи (эхо, разрывы соединения, снижение разборчивости речи, односторонняя слышимость и др.), особенно заметному в моменты пиковых нагрузок на сеть.

Это неслучайно, ведь в сегменте SMB системные администраторы, за единичными исключениями, не обладают квалификацией, позволяющей выявить корни проблемы и найти её оптимальное решение. В итоге, удовлетворенность клиента падает, ведь его волнуют именно качество связи, а не технические детали. Анализ ряда подобных ситуаций, проведенный специалистами «Манго Телеком», показал, что служба технической поддержки в принципе не может, используя только дистанционные методы диагностики и настройки, гарантировать устранение любой подобной проблемы во всех случаях. Более того, компания считает в корне неправильным строить систему гарантированного качества связи по схеме реагирования на запросы клиентов, ведь в SMB многие абоненты никогда не обращаются к оператору, а если обращение и происходит, то на фоне уже накопившегося раздражения. Именно поэтому в «Манго Телеком» основу системы качества составляют превентивные меры, которые направлены на предотвращение самой возможности возникновения проблемы с качеством связи и позволяют гарантировать правильную обработку VoIP-трафика на всем пути от технической площадки «Манго» до абонентского устройства.

Новая услуга «Манго Телеком» потребовала серьезной подготовки. В частности, были выявлены и проанализированы наиболее типичные причины снижения качества связи, а также разработаны эффективные приемы их диагностики и устранения. Были созданы регламенты и технологические карты, сформулированы критерии к уровню подготовки сервисного инженера и разработаны соответствующие программы повышения квалификации. К этой работе были привлечены высококлассные инженеры, хорошо разбирающиеся и в технологиях VoIP, и в настройке универсальных и мультисервисных сетей передачи данных. Кроме того, компания запустила схему аутсорсинга, позволяющую легко масштабировать услугу при строгом соблюдении стандартов качества «Манго Телеком». Наконец, было проведено ограниченное двухмесячное тестирование услуги.

«Переводя виртуальные телекоммуникационные сервисы на „облачную“ платформу, мы много сделали для повышения качества и внедрения жестких SLA. Но все это может не дать результата, если, например, точка доступа в Интернет не настроена на приоритетную передачу мультимедийного трафика. Конечно, в реальной жизни сложность такой настройки у разных абонентов варьируется в очень широких пределах. И сервисный инженер должен найти решение, оставить заказчика с безупречно работающей системой или, если решение не сводится к настройке, – с точным диагнозом проблемы и алгоритмом ее решения, – говорит Дмитрий Бызов, генеральный директор «Манго Телеком». – Безусловно, для нашей компании запуск и предоставление этой услуги связаны с затратами. Но репутация дороже. Более того, мы, вероятно, расширим этот сервис, ведь после запуска ВАТС жизнь предприятия и развитие ИТ-инфраструктуры продолжается, что может стать источником новых проблем. И наши клиенты должны быть уверены, что мы не оставим их с ними один на один».
 

Компания «Манго Телеком» – первый российский провайдер «облачных» телекоммуникационных сервисов, ведущий российский провайдер виртуальной телефонии и оператор связи – значительно расширила информационно-аналитические сервисы, встроенные в «облачную» виртуальную АТС (ВАТС) «Манго-Офис». Теперь эти сервисы, объединенные в модуль «Мониторинг», стали доступны пользователям всех тарифных планов. Модуль позволяет предприятию оптимизировать расходы на продвижение товаров и услуг, улучшить работу с существующими и новыми клиентами, выявить «узкие места» в обработке обращений в компанию, оценить выполнение корпоративных нормативов и регламентов. Модуль «Мониторинг» не имеет аналогов на российском рынке.

Возможности модуля «Мониторинг» отвечают потребностям клиентов, проводящих углубленный анализ эффективности коммуникаций с клиентами и партнерами. С его помощью абоненты ВАТС «Манго-Офис» могут проводить серьезную аналитическую обработку информации о коммуникациях компании с реальными и потенциальными клиентами и партнерами. Соответствующие инструменты визуализации и анализа данных предоставляются в виде опционального SaaS-сервиса, встроенного в пользовательский интерфейс ВАТС. Соответственно, его применение не требует дополнительного ПО, а также решения каких-либо интеграционных задач. Всё что необходимо – это включить нужные информационно-аналитические инструменты в «Личном кабинете».

Напомним, что ряд аналитических сводок был доступен абонентам «Манго Телеком» и ранее. Теперь же набор и функциональность инструментов анализа значительно расширены, унифицирован пользовательский интерфейс, усовершенствованы встроенные механизмы фильтрации первичных данных и сравнительного анализа выборок. Кроме того, появились возможности гибкого разделения коммуникаций с использованием традиционной телефонии и VoIP-технологий. Особо отметим, что графики, подготовленные модулем «Мониторинг», можно переносить прямо в презентации и другие документы, что сокращает путь от первичных данных до управленческих решений.

Группа отчетов «Эффективность рекламных кампаний» решает важную для большинства предприятий задачу – позволяет количественно оценить влияние конкретной рекламной кампании (РК) на поток обращений потенциальных клиентов. Система отслеживает входящие звонки на указанные телефонные номера, позволяя визуально контролировать развертывающийся по времени процесс. Анализируя такой показатель, как число обращений, предприятие буквально в режиме реального времени видит, вызвала ли РК приток клиентов и соответствует ли результат ожиданиям – с учетом масштаба РК и особенностей рекламного носителя. Встроенный же механизм фильтрации вызовов по длительности позволяет легко отделить значимые для бизнеса звонки (занимают несколько минут) от потерянных контактов (звонки по 10-15 секунд, при которых обратившийся, как правило, даже не вступает в контакт с квалифицированным сотрудником отдела продаж) и от ситуации, когда реклама «зацепила» позвонившего, но более подробная информация привела к потере интереса к предложению (такие разговоры длятся обычно от 15-20 до 40-50 секунд).

Особо отметим возможности сравнения результативности РК – как идущих одновременно, так и проводившихся ранее. Такой анализ значительно упрощается, а его результаты становятся более надежными, если каждой РК выделяется свой многоканальный номер. Причем это доступно любому предприятию, ведь нужное количество номеров, без каких-либо ограничений, абонент «Манго Телеком» может подключить к ВАТС прямо в «Личном кабинете». При этом каждый номер является стоканальным, а ежемесячная плата за номер не превышает 250 руб.

Модуль «Мониторинг» также формирует набор отчетов, позволяющих судить о качестве обработки потока звонков структурным подразделением, проектной группой или отдельными сотрудниками предприятия. Отчёты показывают общее число входящих и исходящих звонков, соотношение принятых и пропущенных вызовов, среднее время ожидания ответа, среднюю продолжительность разговора и множество других параметров. Используя фильтры, пользователь может разделить коммуникации, осуществлявшиеся с помощью традиционной телефонии и SIP-технологий, а также звонки, поступившие на обычные контактные телефоны и на номер 8(800). Это важно, т. к. для этих каналов «нормальная» длительность звонков различна. Применяя данную подсистему модуля «Мониторинг», можно легко сопоставлять показатели работы служб и подразделений, а также проводить внутригрупповое сравнение эффективности работы сотрудников и выявлять отличия их индивидуального стиля коммуникаций от нормативного. Одна из важных сфер применения этого инструментария – объективная оценка эффективности программ повышения квалификации.

Отметим еще одну группу отчетов – о почасовом распределении нагрузки на конкретных сотрудников и на разные отделы и службы компании. Такие отчеты можно получить за любой день, месяц или квартал. Анализ этой информации дает ответ на вопрос, не превышает ли фактическая нагрузка предельные возможности по обработке вызовов для сотрудника или группы. Соответственно, предприятие может оценить, когда необходимо увеличивать численность персонала, занятого коммуникациями с клиентами, а когда вместо этого вполне достаточно внутренних резервов. Более того, отчеты прямо указывают на эти резервы: незагруженных или нерационально использующих свое время сотрудников, а также на неоптимальную организацию бизнес-процессов, вызывающую перегрузку одних и простой других подразделений.

«Облачная ВАТС „Манго Телеком“ превосходит по функциональности даже самые дорогие модели традиционных АТС – при несопоставимо меньшей стоимости. Но в ряду преимуществ ВАТС информационно-аналитические сервисы занимают особое место. Они нужны любому предприятию. Именно с их помощью менеджеры разных уровней могут выявить проблемы в организации бизнес-процессов, понять, работают ли деньги, выделенные на продвижение товаров и услуг, или заметить неэффективность сотрудников, – говорит Дмитрий Бызов, генеральный директор „Манго Телеком“. – Более того, значительная доля таких проблем может быть преодолена или существенно смягчена за счет изменения параметров ВАТС, и все необходимые инструменты находятся здесь же – в „Личном кабинете“. Как инструмент практического менеджмента модуль „Мониторинг“ не имеет аналогов ни в виртуальных, ни в „железных“ АТС. Но у него есть еще одна важная грань. Добросовестные сотрудники могут использовать „Мониторинг“ для самоконтроля, ведь в ходе ежедневной интенсивной работы крайне трудно самостоятельно составить объективную картину. Думаю, таким людям модуль “Мониторинг” откроет совершенно новые возможности для профессионального роста».